本報記者 陳霄 馬艷 本報通訊員 張西瑤

中國最大最年輕的火山島，全國首批“和美海島”，《中國國家地理》評選的中國十大山海目的地……集聚于廣西壯族自治區(qū)北海市潿洲島身上的這些盛譽(yù)，固然令鄭光雄每每提及都志得意滿，相伴而來的苦惱卻也一度給他帶來困擾。

盛名在外的潿洲島吸引的游客與日俱增，10余年間增長了5倍左右，節(jié)假日期間小島滿負(fù)荷運(yùn)作，也僅能夠滿足十七分之一游客的需求量。作為潿洲島旅游區(qū)黨工委委員、潿洲鎮(zhèn)黨委書記，鄭光雄坦言，上島人多伴隨而來的糾紛和爭議也不斷增加，曾是擺在他們面前頗為頭疼的難題。

這個昔日的偏遠(yuǎn)孤島一朝爆火后，不得不探求自己的解題思路。最終入選全國“楓橋式工作法”的“管、快、創(chuàng)”解紛工作法，正是他們給出的答案。

管：治出行業(yè)新風(fēng)氣

在海鮮市場逛了一圈后，游客高先生迅速選定一家，挑選了幾大袋魚、蟹、貝之后，心滿意足地離去。

他對同行的游客說，出行前專門在網(wǎng)上做的防“宰”購物攻略并沒有發(fā)揮作用，直接選擇官方認(rèn)可的商家似乎更簡單有效，而且省心，他同時朝著市場門口的誠信經(jīng)營紅黑榜說：“紅的黃的黑的，總不會睜著眼選錯?！?/p>

這確實(shí)是潿洲島應(yīng)對過去紛至沓來的各種投訴的措施之一——采取紅黑榜通報和黃牌警告等方式，促使經(jīng)營者明碼標(biāo)價、足斤足兩、誠信經(jīng)營。

減少矛盾糾紛，治本之策在于深耕訴源治理。

據(jù)介紹，預(yù)付式、經(jīng)營型商客糾紛占潿洲島涉旅糾紛的80%以上，這些類型糾紛的防范化解，事關(guān)潿洲島旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和地方品牌形象。

為此，潿洲島從“管”字入手，全面提升海島旅游行業(yè)源頭治理、島上糾紛綜合治理水平。

專門“定制”酒店、民宿預(yù)退訂等行業(yè)規(guī)范和公約，推動行業(yè)管理法治化……

交管部門建立網(wǎng)約車、觀光車、旅游大巴車所屬公司的“信用信息庫”和駕駛員信譽(yù)考核“黑名單”，由交管部門與行業(yè)主管部門實(shí)行“一案雙查”雙向監(jiān)管，防止收取回扣、違規(guī)拉客等亂象發(fā)生……

“這套化解海島旅游糾紛工作法，基本實(shí)現(xiàn)‘矛盾不上交、糾紛不出島、平安不出事’的目標(biāo)，擦亮了海島‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’金字招牌?！编嵐庑壅f。

快：跑出解紛“加速度”

5月10日，北海市公安局潿洲派出所值班室接110指揮中心轉(zhuǎn)交警情，有群眾報警稱鄰居阻撓其建房子，要求處理。民警到達(dá)現(xiàn)場后了解到，這起警情是龔某光與龔某軍等三兄弟的糾紛，龔某光在維修房屋時受到其他兄弟的阻撓，認(rèn)為其開鑿共用墻體會造成隔壁祖屋結(jié)構(gòu)損壞。雙方爭執(zhí)不休，現(xiàn)場調(diào)解不下。

5月10日下午、11日上午，潿洲派出所聯(lián)合村委干部等多次到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過兩天的不懈努力和耐心溝通及勸說，龔某光與其兄弟最終達(dá)成協(xié)議。

針對群眾和游客不同類型的矛盾糾紛，潿洲島提供“線上”和“線下”雙線服務(wù)，跑出解紛“加速度”。

“線上”引入前端智能識別技術(shù)，建設(shè)后臺分析處理系統(tǒng)，搭建包括三維地圖、視頻監(jiān)控、游客動態(tài)統(tǒng)計(jì)等功能模塊的“一張圖”智慧平臺，實(shí)行“云端解紛”，減少群眾訴累。

“線下”，建立由派出所、人民法庭、司法所、駐島單位、村委會以及治安志愿服務(wù)隊(duì)共同參與的“六位一體”海島涉旅矛盾糾紛調(diào)解中心，舉報投訴可實(shí)現(xiàn)“一鍵直達(dá)”，30分鐘內(nèi)職能部門承辦、半天內(nèi)主動回訪當(dāng)事人，全力做到糾紛日清日結(jié)。

調(diào)解隊(duì)伍“一呼即到”。潿洲島劃分多個“黨建+警務(wù)+N”責(zé)任片區(qū)，建立11個“潿洲義警”和法官網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，將法官、檢察官、警官、社區(qū)干部、志愿者等力量編入網(wǎng)格，形成“一格多員”快調(diào)模式，依托景區(qū)、碼頭設(shè)立的“24小時智警E站”，形成“1—3—5分鐘”快速反應(yīng)圈，以“全問答”助力糾紛快速化解。

“同時，潿洲派出所結(jié)合潿洲島旅游發(fā)展實(shí)際，將‘警格’融入‘網(wǎng)格’，在轄區(qū)最核心景區(qū)建立南灣鱷魚山警務(wù)站，推行‘景中有警+聯(lián)巡執(zhí)法’機(jī)制，按照‘平峰巡線、高峰守點(diǎn)、長期控面’要求，提升景區(qū)見警率、管事率?！北焙Ｊ泄簿譂夼沙鏊虒?dǎo)員陳維介紹。

創(chuàng)：探出解紛新模式

餐廳門鎖被破壞，雙方當(dāng)事人現(xiàn)場爭執(zhí)僵持不下。潿洲派出所民警接報后趕到現(xiàn)場，了解到這是一起雙方屢次協(xié)商未果的商鋪?zhàn)赓U糾紛，于是啟動聯(lián)調(diào)機(jī)制，邀請北海市海城區(qū)人民法院潿洲人民法庭聯(lián)合開展調(diào)解。

民警調(diào)查核實(shí)情況后歸納雙方爭議焦點(diǎn)，法官講解相關(guān)法律法規(guī)，從法律角度向當(dāng)事人分析其訴求的合法性和合理性，最終雙方當(dāng)事人達(dá)成一致，簽訂和解協(xié)議。

這是潿洲島創(chuàng)新的“四長”聯(lián)動、三級聯(lián)調(diào)解紛模式發(fā)揮作用的現(xiàn)實(shí)場景之一。

警長作為紐帶，從37個“微信警務(wù)室”鏈接和調(diào)動村主任、船長和店長，依托村主任管社區(qū)村屯，船長管漁船漁民，店長管民宿餐飲，構(gòu)建起全日動態(tài)監(jiān)管、聯(lián)調(diào)聯(lián)處新模式。

在呈金字塔形的“格—站—庭”三級聯(lián)調(diào)機(jī)制下，簡單糾紛由村（社區(qū)）治保部門、網(wǎng)格隊(duì)伍等力量一級調(diào)解，復(fù)雜糾紛由當(dāng)事人“點(diǎn)單”選擇“景中有景”工作站或司法所進(jìn)行二級調(diào)解，疑難糾紛由潿洲法庭的法官進(jìn)行庭前、訴中三級調(diào)解，逐級推動糾紛高質(zhì)效化解。

這一制度的催生既源于潿洲島的獨(dú)特，也迫于潿洲島的獨(dú)特?！皼]有先例可循，也沒有‘拿來主義’。”鄭光雄攤開了雙手，說起當(dāng)時的無奈，“外出考察了一圈，沒有找到相似的可資借鑒的樣本，只能立足于自身實(shí)際，嘗試摸索適合自己的路。”

事實(shí)證明，適合的才是最佳的。

近3年來，潿洲島共化解涉旅糾紛5000余起，化解率達(dá)94.85%，潿洲法庭受理案件數(shù)實(shí)現(xiàn)3年連續(xù)下降。

“上島的游客不斷增長，涉旅糾紛自然也逐漸遞增，但進(jìn)入訴訟的案件卻在逐年減少，這就是創(chuàng)新多元解紛模式發(fā)揮的作用。”潿洲人民法庭庭長陸斐然對《法治日報》記者說。

去年11月，中央政法委在全國范圍評選出104個“楓橋式工作法”單位，潿洲鎮(zhèn)以其“管、快、創(chuàng)”化解海島旅游糾紛工作法入選，成為廣西入列的三家單位之一。

“潿洲島創(chuàng)新運(yùn)用‘管、快、創(chuàng)’化解海島旅游糾紛工作法，有效防范、高效處置海島涉旅糾紛，打造了新時代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’海島樣板。下一步，全市將以潿洲島化解海島涉旅糾紛工作法入選全國新時代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’先進(jìn)典型為契機(jī)，全力提升矛盾糾紛化解法治化水平，切實(shí)做到預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、運(yùn)用法治、就地解決，努力建設(shè)更高水平的平安北海、法治北海?！北焙Ｊ形Ｎ?、政法委書記蔡可輝說。