本報(bào)記者 馬利民

近年來(lái)，四川省成都市錦江區(qū)牛市口街道將“微網(wǎng)實(shí)格”治理工作與新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”相結(jié)合，網(wǎng)格員既是信息員，又是宣傳員，還是調(diào)解員，通過(guò)“望、聞、問(wèn)、切”四步工作法助力轄區(qū)矛盾糾紛多元化解，將矛盾糾紛化解在萌芽、解決在末端。今年以來(lái)，共排查處置各類(lèi)糾紛隱患530余起，受理調(diào)解矛盾糾紛186件，調(diào)解成功176件，調(diào)解成功率95%。

矛盾隱患無(wú)處可藏

4月29日，牛市口街道一心橋社區(qū)網(wǎng)格員小張?jiān)阱\東路356號(hào)院走訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)有住宅屋頂瓦角突然斷裂，屋頂瓦掉落在住戶家中，存在安全隱患，隨即報(bào)告社區(qū)。

一心橋社區(qū)黨委在第一時(shí)間對(duì)該區(qū)域19戶平房業(yè)主進(jìn)行勸離搬遷，并及時(shí)將危房及居民搬離情況上報(bào)街道辦事處。街道辦立即組織對(duì)危房進(jìn)行封閉打圍，嚴(yán)防人員進(jìn)入危房區(qū)域，預(yù)防造成連鎖安全事故，做好居民群眾的安置及情緒安撫工作。

“牛市口街道位于成都中心城區(qū)，人口密集。為實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛及時(shí)化解，通過(guò)多年的積累，我們總結(jié)出一套‘望、聞、問(wèn)、切’四步工作法，其中，‘望’就是轄區(qū)網(wǎng)格員、志愿者、樓棟長(zhǎng)等通過(guò)早收集、快排查、勤走訪，摸排隱患，確保群眾訴求及時(shí)得到回應(yīng)?！迸Ｊ锌诮值擂k事處有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者。

牛市口街道現(xiàn)有社區(qū)總網(wǎng)格10個(gè)、一般網(wǎng)格150個(gè)、微網(wǎng)格561個(gè)、專屬網(wǎng)格26個(gè)、微網(wǎng)格員660名。網(wǎng)格員圍繞老舊院落改造、危房騰退、物業(yè)糾紛等問(wèn)題，充分收集微網(wǎng)格和專屬網(wǎng)格社情民意，讓矛盾隱患無(wú)處可藏。

普法宣傳深入人心

今年5月，牛市口街道網(wǎng)格員分別到蜀都花園、華成路社區(qū)鄰里中心、一心戰(zhàn)旗紅退役軍人服務(wù)站開(kāi)展“美好生活、民法典相伴”主題宣傳教育活動(dòng)。

現(xiàn)場(chǎng)，網(wǎng)格員向社區(qū)居民介紹了與大家生活息息相關(guān)的民法典知識(shí)，并針對(duì)居民們的詢問(wèn)進(jìn)行仔細(xì)答疑。

“街道和社區(qū)經(jīng)常來(lái)小區(qū)開(kāi)展普法宣傳，工作人員講得很好，特別是電詐類(lèi)的宣傳，對(duì)我們非常有用?！笔穸蓟▓@居民王大爺說(shuō)。

“‘聞’就是讓老百姓隨時(shí)都能看見(jiàn)聽(tīng)到，讓普法深入人心。”牛市口街道辦事處有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，今年以來(lái)，網(wǎng)格員會(huì)同社區(qū)微法庭、社區(qū)法律顧問(wèn)、“法律明白人”在蓮花禁毒教育基地、牛市口戲場(chǎng)子等微陣地開(kāi)展網(wǎng)格法治小課堂、微網(wǎng)格普法答疑會(huì)等活動(dòng)30余場(chǎng)。

牛市口街道還針對(duì)轄區(qū)大型商超、學(xué)校、醫(yī)院、樓宇等專屬網(wǎng)格矛盾糾紛突出特點(diǎn)制定普法定制化服務(wù)，截至目前，組織送法進(jìn)樓宇、醫(yī)院、商超、學(xué)校等定制服務(wù)23場(chǎng)，法律咨詢和法律服務(wù)2.3萬(wàn)人次，有效避免內(nèi)部糾紛演變?yōu)樯鐣?huì)矛盾風(fēng)險(xiǎn)。

分類(lèi)施策化解風(fēng)險(xiǎn)

矛盾糾紛能否調(diào)解成功的前提在于“問(wèn)”。

在牛市口街道，針對(duì)家庭糾紛、鄰里糾紛、消費(fèi)糾紛等小微矛盾，由微網(wǎng)格員開(kāi)展先期調(diào)解。微網(wǎng)格員利用人熟、地熟、情況熟的優(yōu)勢(shì)，與當(dāng)事人面對(duì)面溝通，問(wèn)清楚矛盾點(diǎn)，多數(shù)矛盾就地化解。比如，東四街147號(hào)居民因不滿垃圾池點(diǎn)位設(shè)置產(chǎn)生矛盾糾紛，微網(wǎng)格員走訪得知后，召集院落黨員、志愿者及時(shí)介入、深入交流，協(xié)調(diào)社區(qū)“法律明白人”、樓門(mén)棟長(zhǎng)配合，最終將矛盾化解在網(wǎng)格。

針對(duì)轄區(qū)多發(fā)的勞資糾紛、物業(yè)糾紛，由社區(qū)總網(wǎng)格會(huì)同行業(yè)主管部門(mén)、企業(yè)商家代表、行業(yè)志愿者、微網(wǎng)格員以“一對(duì)一座談”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)走訪”的方式參與調(diào)解。

針對(duì)復(fù)雜矛盾糾紛，由街道主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，擬制網(wǎng)格治理清單，成立“專項(xiàng)工作組”開(kāi)展攻堅(jiān)任務(wù)。在某超大小區(qū)復(fù)雜糾紛中，街道主要領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同行業(yè)部門(mén)網(wǎng)格、物業(yè)公司網(wǎng)格、社區(qū)網(wǎng)格，通過(guò)走訪、座談、專題會(huì)等方式抽絲剝繭，梳理各類(lèi)群體利益訴求，形成差異化調(diào)處方案，化解該小區(qū)矛盾糾紛隱患。

追蹤問(wèn)效“切”入民生

為確保糾紛“存量、增量”雙下降，牛市口街道矛盾多元化解協(xié)調(diào)中心（以下簡(jiǎn)稱協(xié)調(diào)中心）對(duì)每日網(wǎng)格矛盾糾紛情況進(jìn)行追蹤，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，對(duì)到期未辦結(jié)、承辦和協(xié)辦推諉扯皮、兩次以上重復(fù)投訴的情況進(jìn)行督導(dǎo)，并協(xié)同街道紀(jì)工委對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行約談。

在街道周例會(huì)上，協(xié)調(diào)中心通報(bào)一周矛盾糾紛化解工作情況，將多次未化解的矛盾糾紛納入清單，逐條分析問(wèn)題存因、歷史淵源、破解癥結(jié)，建立“紅黃藍(lán)”預(yù)警機(jī)制，倒逼社區(qū)、科室、部門(mén)、行業(yè)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，堅(jiān)持“小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)”，有力避免議而不決、決而不行的情況發(fā)生。

此外，街道建立“事前提示、事中指導(dǎo)、事后回訪”工作機(jī)制，每月總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，在矛盾糾紛受理后3日內(nèi)，協(xié)調(diào)中心對(duì)業(yè)務(wù)科室、屬地社區(qū)辦理時(shí)限、辦理程序、辦理結(jié)果進(jìn)行提示；調(diào)解過(guò)程中，協(xié)調(diào)中心會(huì)同法律顧問(wèn)對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行全程指導(dǎo)，防止出現(xiàn)不作為或亂作為現(xiàn)象；調(diào)解結(jié)束后3日內(nèi)，由網(wǎng)格員回訪當(dāng)事人，全面跟進(jìn)協(xié)議履行進(jìn)度，以精準(zhǔn)細(xì)致的服務(wù)流程提升群眾的滿意度。