本刊記者 徐明皎

“五星好評，返現(xiàn)**元”“評論后聯(lián)系客服返現(xiàn)”，在網(wǎng)絡(luò)平臺購物，對收到的包裹里出現(xiàn)這樣“鼓勵”好評的小卡片，消費者早已不陌生。有的卡片還提示：“曬圖時不要出現(xiàn)此卡片?！?/p>

從網(wǎng)絡(luò)購物到到店消費，索要好評已從線上蔓延到線下。如今，去酒店、飯店消費，甚至是去景點參觀，只要是線上購買的服務(wù)，都有可能被問到“能不能給個好評”，有的還會送上禮物。

在受訪專家看來，索要好評方式不當可能違反平臺規(guī)則、侵犯消費者權(quán)益、擾亂正常市場秩序。平臺也需細化管理，共建和諧有序的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。

商家索要好評較為普遍

近日，千萬粉絲科技類博主“何同學(xué)”(網(wǎng)名老師好我叫何同學(xué))因在社交平臺分享自己當面拒絕網(wǎng)約車司機索要好評的一段經(jīng)歷引發(fā)爭議，相關(guān)話題登上微博熱搜。

對“何同學(xué)”的質(zhì)疑集中在他直接拒絕的行為上，認為司機討要好評是為生計，這一行為缺乏同理心?！熬W(wǎng)約車司機服務(wù)沒什么問題，開口求好評，你順手給個好評又如何?”

據(jù)了解，消費者在被要求好評時，除非服務(wù)體驗很差，一般會答應(yīng)寫好評。在一項在線調(diào)查中，問題“生活中你會拒絕要好評嗎?”約有60%的網(wǎng)友選擇“不會拒絕，多一些寬容體諒”。

不過很快，很多網(wǎng)友也表達了對“何同學(xué)”的理解，“好不好評都是他的自由”，并曬出坐網(wǎng)約車、去餐廳吃飯遇到服務(wù)人員要好評的不愉快經(jīng)歷。還有網(wǎng)友覺得，當面要好評是在“道德綁架消費者”。

“爽快答應(yīng)，確實服務(wù)到位的，也會寫幾句評語?！北本┦忻裢跸壬f，如果遇到服務(wù)人員要好評，一般都會配合。但他同時表示，“如果對方?jīng)]有提出寫好評的要求，一般不會去評價”。

索要好評不止涉及“道德綁架”的問題，行為不當還有可能涉嫌違法。

《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京市京都律師事務(wù)所高級合伙人王菲提醒說，如果司機言語不當或反復(fù)要求甚至威脅拒載，則涉及違反平臺規(guī)則及消費者權(quán)益保護的相關(guān)法規(guī)，消費者可進行平臺投訴或向市場監(jiān)督管理部門舉報。

記者了解到，索要好評的行為已從線上延伸到線下多種場景，除了電商、網(wǎng)約車平臺，在培訓(xùn)教育機構(gòu)、酒店住宿及餐飲等線上線下相結(jié)合的消費場所也大量存在。

利誘消費者給予好評涉嫌違法

山東的孫先生奇怪地發(fā)現(xiàn)，他在線上預(yù)訂酒店房間后，去前臺辦理入住時，常遇到“免費升房”待遇。后來才發(fā)現(xiàn)這是個“套路”：“免費升房”之后，服務(wù)人員通常會加上句：“麻煩給個好評”，還要求孫先生通過微信發(fā)好評截圖。

“好評返現(xiàn)”等利誘用戶好評的行為已被明確認定為違法。國家市場監(jiān)督管理總局去年公布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當競爭暫行規(guī)定》，將“以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為”認定為網(wǎng)絡(luò)不正當行為。

記者了解發(fā)現(xiàn)，除了網(wǎng)購“好評返現(xiàn)”，消費者被“利誘”作出好評的情形十分常見：去飯店吃飯，展示好評送小菜;去景點參觀，五分好評送紀念品。還有網(wǎng)友分享自己遇到的網(wǎng)約車司機要好評的方式：快到目的地了，提前幾百米詢問顧客可不可以提前結(jié)束訂單，幫顧客省下一兩塊錢，讓顧客這段時間給寫個好評。

“利誘產(chǎn)生虛假評論，屬違法行為。電子商務(wù)法、反不正當競爭法、消費者權(quán)益保護法、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法等均禁止經(jīng)營者以該種方式作出虛假或引人誤導(dǎo)的宣傳。”王菲表示。

2023年廣東省消費者委員會發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，從線上到線下，“好評返現(xiàn)”呈多樣化隱蔽性發(fā)展。超七成受訪者表示有過因“好評”率高而購買，但實際收到的商品或接受的服務(wù)與“好評”描述明顯不符的情況。廣東省消費者委員會表示，商家誘導(dǎo)作出的“好評”充斥在各大平臺，扭曲了商品的真實信息，對其他消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)，侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。

平臺評價機制有待完善

信息的扭曲，讓一些消費者不再信任好評。近年來，“年輕人報復(fù)性擠爆3.5分飯店”“評分低的店可能更好吃”等話題屢登社交平臺熱搜。有研究者分析社交媒體上的評價發(fā)現(xiàn)，評分一般的3.5-4.2分餐廳反而得到了更多消費者的好評。

好評注水也讓消費者在甄別評論真?zhèn)紊匣ㄙM了更多時間。廣東省消費者委員會進行的志愿者體察中，有41%表示難以從用戶評價中獲取真實信息，51.2%表示只能靠查看用戶差評來獲取真實信息。

經(jīng)營場所工作人員也深陷困局。一位廣東的民宿經(jīng)營者表達了自己的無奈，“每次問都覺得很不好意思”，但因為好評影響酒店流量，就不得不一遍遍打擾顧客，請求寫好評。據(jù)了解，好評影響門店被系統(tǒng)推薦的概率，排名越靠前獲得新顧客關(guān)注的概率就越高。

“商家通過禮物等變相利誘方式索要好評屢禁不止。這背后既有商家對平臺流量的依賴，也暴露出平臺評價機制的漏洞。”北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授李游表示。

在王菲看來，“好評應(yīng)是服務(wù)質(zhì)量高的自然結(jié)果”。她建議平臺從明確規(guī)則、不當行為監(jiān)測處罰、不良商家信用懲戒、消費者隱私保護等多個角度細化和深入平臺管理工作。

“平臺消費評價機制的核心在于消費體驗的真實反饋，而非流量的簡單博弈?！崩钣谓ㄗh平臺改進評價機制。比如，適當降低好評數(shù)量、評分高低作為榜單排序的權(quán)重，引入復(fù)購率等多維評價指標;建立透明化評價方式，展示所有評價的時間順序，并顯著區(qū)分好評與差評，防范“好評前置、差評后置”或通過技術(shù)手段模糊差評的現(xiàn)象;加強技術(shù)監(jiān)測，充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，識別短時間內(nèi)大量相似好評、圖片與商品無關(guān)等方面的異常評價。

“消費者也應(yīng)遵循本心、提高警惕、對不法行為說不，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)積極點贊評論?！蓖醴铺嵝颜f。