□ 新時(shí)代新征程新偉業(yè)

□ 本報(bào)記者 周宵鵬

□ 本報(bào)通訊員 安軍麗

“我們又恢復(fù)了幾路公交線路，咱們?cè)诮与娫?huà)時(shí)一定要準(zhǔn)確答復(fù)乘客?！苯眨诤颖笔∈仪f公交熱線服務(wù)中心的班前會(huì)上，黨的二十大代表、石家莊公交集團(tuán)監(jiān)察大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)、熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉艷紅專(zhuān)門(mén)叮囑各位接線員。

開(kāi)完班前會(huì)，劉艷紅回到工位上，開(kāi)始嫻熟地接聽(tīng)起熱線電話(huà)?！?6599是24小時(shí)公交服務(wù)熱線，主要受理乘客對(duì)公交的咨詢(xún)、建議和投訴，幫助乘客尋找丟失物品?！眲⑵G紅對(duì)《法治日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，雖然平時(shí)處理的都是一些瑣事，但對(duì)于每一位乘客來(lái)說(shuō)都是大事。

今年51歲的劉艷紅于1990年參加工作，當(dāng)過(guò)乘務(wù)員、駕駛員，后來(lái)成為公交服務(wù)熱線管理者，先后獲得“全國(guó)城市交通先進(jìn)個(gè)人”“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄叭珖?guó)勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。不論在哪個(gè)崗位，她都堅(jiān)持用心用情服務(wù)乘客，是石家莊公交系統(tǒng)的一面旗幟。

初入公交行業(yè)，擔(dān)任全國(guó)青年文明號(hào)石家莊公交188車(chē)組乘務(wù)員的劉艷紅躊躇滿(mǎn)志，可很快就被一些外地乘客的問(wèn)路給難住了。劉艷紅暗下決心，一定要當(dāng)“問(wèn)不倒”“活地圖”。她上班時(shí)細(xì)心觀察掌握沿途地理環(huán)境，下班后對(duì)每條公交線路進(jìn)行熟悉，走遍市內(nèi)每一條大街小巷，整理出十幾萬(wàn)字的地理環(huán)境手冊(cè)，再也沒(méi)讓問(wèn)路的乘客失望過(guò)。

公交車(chē)輛更新為無(wú)人售票車(chē)后，劉艷紅拒絕了轉(zhuǎn)到行政崗位的安排，成為國(guó)家級(jí)“工人先鋒號(hào)”10路公交車(chē)的駕駛員。自學(xué)手語(yǔ)、英語(yǔ)，方便服務(wù)特殊人群乘客；將暈倒的老人送去醫(yī)院，并墊付醫(yī)藥費(fèi)；自掏腰包制作座椅墊……從事駕駛員工作的6年里，劉艷紅堅(jiān)持為乘客提供熱情周到滿(mǎn)意的服務(wù)，創(chuàng)造了零事故、零違章、零投訴的全優(yōu)行車(chē)紀(jì)錄。

2011年，劉艷紅來(lái)到公交服務(wù)熱線工作，從服務(wù)一車(chē)乘客轉(zhuǎn)向服務(wù)一城乘客。她和接線員們向先進(jìn)服務(wù)熱線對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，找準(zhǔn)乘客急難愁盼問(wèn)題，總結(jié)出特色暖心服務(wù)工作法，不斷改進(jìn)工作思路、提升服務(wù)內(nèi)涵、滿(mǎn)足乘客需求。

在劉艷紅帶領(lǐng)下，石家莊市公交服務(wù)熱線成為“全國(guó)巾幗文明崗”，日均處理乘客來(lái)電1500余個(gè)，訴求辦結(jié)率達(dá)100%，不僅受理了大量市民意見(jiàn)建議，還幫助乘客找回價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元的遺失財(cái)物，受到廣大乘客和市民好評(píng)。

“一名黨員一盞燈，一名黨員一面旗?！眲⑵G紅坦言，城市公共交通是滿(mǎn)足人民群眾出行需求的社會(huì)公益性事業(yè)，連接著最廣大的人民群眾。無(wú)論在哪個(gè)崗位，她為乘客服務(wù)的初心不變，對(duì)吃苦耐勞、無(wú)私奉獻(xiàn)精神的傳承不變。

2013年6月，為了讓勞模精神得以傳承，石家莊公交集團(tuán)成立了以劉艷紅名字命名的勞模工作室，由首席工人、能工巧匠、勞動(dòng)模范組成。劉艷紅帶領(lǐng)工作室成員進(jìn)路隊(duì)、進(jìn)車(chē)間、進(jìn)班組、進(jìn)職工大講堂，通過(guò)“勞模傳技”“狀元講經(jīng)”“巧匠說(shuō)法”“課題攻關(guān)”等形式，開(kāi)展拜師學(xué)藝、技術(shù)培訓(xùn)、對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、交流研討等活動(dòng)，充分發(fā)揮勞模工作室先進(jìn)輻射效應(yīng)，積極帶動(dòng)更多職工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，不斷提升服務(wù)社會(huì)、服務(wù)乘客的能力和水平。

勞模工作室成立以來(lái)，成員中先后有3人榮獲省部級(jí)勞動(dòng)模范，1人榮獲市級(jí)勞動(dòng)模范，1人被評(píng)為河北省優(yōu)秀退役軍人。工作室總結(jié)出的“安全三秒工作法”“十個(gè)一點(diǎn)服務(wù)工作法”“三快三慢節(jié)油工作法”“車(chē)廂衛(wèi)生快速保潔法”等多項(xiàng)創(chuàng)新成果，在企業(yè)大力推廣應(yīng)用。如今，公司職工人人都能說(shuō)上幾條劉艷紅的工作法，人人都比著學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)，石家莊公交集團(tuán)的整體服務(wù)水平大幅提升。

“黨的二十大勝利閉幕，這是高擎旗幟、標(biāo)注時(shí)代的歷史性時(shí)刻，能夠參與其中，我的內(nèi)心激情澎湃；能成為歷史的見(jiàn)證者，我深受鼓舞、倍感振奮?！鼻安痪茫瑒⑵G紅在石家莊交投集團(tuán)宣講黨的二十大精神，她激動(dòng)地說(shuō)，要在學(xué)習(xí)領(lǐng)悟宣傳踐行黨的二十大精神上作表率，讓黨的二十大精神在企業(yè)、職工心中發(fā)揚(yáng)光大。

劉艷紅告訴記者，黨的二十大報(bào)告再次提出要加快建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)，作為一名交通人，她倍感振奮、備受鼓舞；報(bào)告提出要采取更多惠民生、暖民心的舉措，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，這讓她感到責(zé)任在肩。

“作為劉艷紅的同事，我感到無(wú)比光榮。我將一如既往地以她為榜樣，用熱心、真心、愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心接聽(tīng)好每一個(gè)來(lái)電，服務(wù)好每一名乘客，努力為廣大市民提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。”石家莊公交熱線服務(wù)中心接線員侯曉敏說(shuō)。

“我要把學(xué)習(xí)黨的二十大精神的體會(huì)和收獲轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，繼續(xù)在工作中發(fā)揮先進(jìn)模范帶頭作用，進(jìn)一步做好‘傳幫帶’，把奉獻(xiàn)精神傳遞下去，把黨的溫暖送到每一名乘客心坎上?！眲⑵G紅說(shuō)，她要帶領(lǐng)公交熱線服務(wù)中心的同事們，以更熱情的服務(wù)態(tài)度、更熟練的服務(wù)技能、更高質(zhì)量的服務(wù)水平，為廣大乘客帶來(lái)方便，為公交事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。