□ 法治日報全媒體記者 王春

□ 法治日報全媒體通訊員 鄭楚君

近日，在浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)杭派服飾產(chǎn)業(yè)園區(qū)，江西籍務(wù)工人員王某拿到了被拖欠半年的工傷賠償款，對社區(qū)輔警楊小建連聲道謝：“孩子在老家要上學(xué)，正是用錢的時候，太感謝你了?！边@幕場景正是“堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”的生動注腳。

而在其中起到關(guān)鍵作用的，正是諸暨市公安局楓橋派出所對照《社區(qū)民警工作規(guī)范（試行）》創(chuàng)新推出的“全時在線”平臺，該平臺從群眾需求出發(fā)，只需添加群眾至企業(yè)微信號，群眾就能通過發(fā)送語音、文字、圖片等形式完成問題上報，對話即享警民服務(wù)。該平臺作為群眾“指尖上的警務(wù)室”，有效解決傳統(tǒng)走訪見不著人、進不了門、說不上話的困境，是輔助社區(qū)民警開展基層基礎(chǔ)工作的“好助手”，為新時代“楓橋經(jīng)驗”注入數(shù)字基因。

“一站”響應(yīng)群眾需求

4月8日，在一天之內(nèi)，楓橋派出所收到由汽配協(xié)會以及不同企業(yè)送來的6面錦旗。錦旗上印有“真情服務(wù)”“凍卡不用慌”等字樣。

原來，在收到東一文虎汽配廠負責人葛雪蓮?fù)ㄟ^“全時在線”平臺發(fā)來的“銀行卡凍結(jié)”求助后，民警魏越鋒根據(jù)其提供的生產(chǎn)經(jīng)營資料和內(nèi)部信息，排除其涉詐嫌疑后，第一時間與凍結(jié)單位聯(lián)系解封事項，利用警銀聯(lián)動機制與銀行快速對接解除對收款賬戶的管控。僅用4天時間，該汽配廠銀行賬戶順利解凍，解了燃眉之急。

企業(yè)需求在哪里，警企服務(wù)就跟進到哪里?？紤]到不少涉及汽配外貿(mào)的企業(yè)會遭遇該類難題，楓橋派出所副所長趙信在“全時在線”平臺建立了“紅楓助企”聯(lián)盟，將相關(guān)企業(yè)負責人加入群聊，通過“1+N”網(wǎng)格化組團服務(wù)工作法，引入由全局各警種建立起的25人專家團隊在線支撐，為企業(yè)答疑解惑，收集證據(jù)線索。很快，其余4家企業(yè)的銀行卡賬戶也順利解凍。

“負責、周到、高效，有你們在，我們很安心?！睏鳂蚱鋮f(xié)會會長屠程鑫說。

目前，“全時在線”平臺依托“人工服務(wù)+系統(tǒng)支撐”模式，已形成了受理咨詢、人工分揀、進度追蹤、結(jié)果反饋的全時段全流程處理體系，確保事事時時有回應(yīng)，累計服務(wù)群眾7萬人次，解決急難愁盼事項230余件。

“一網(wǎng)”化解矛盾糾紛

日前，一場房屋租賃糾紛調(diào)解在線上有序進行。通過“全時在線”平臺的“云端調(diào)解室”，調(diào)解員和當事人開啟三方“隔空對話”，雙方當事人清晰現(xiàn)身于屏幕，專注聆聽調(diào)解員的分析研判。

“沒想到除了民警，還有這么多專業(yè)人士一同幫我解決問題?！奔m紛當事人張女士在視頻中感慨道，“線上調(diào)解不僅省時省力，還能直接在網(wǎng)上申請司法確認、強制執(zhí)行，真是方便?！?/p>

雙方不見面，民警“云調(diào)解”，矛盾巧化解，依托“全時在線”平臺，該項工作成為了現(xiàn)實。

“全時在線”平臺建有線上“矛盾糾紛調(diào)解庫”，支持照片、協(xié)議等文件一鍵上傳，讓法院、公安、司法行政、民政等多部門在線上實時共享矛盾糾紛即時信息，第一時間整合各方資源，合力協(xié)同作戰(zhàn)，構(gòu)建起矛盾化解新生態(tài)，變“線下跑腿”為“云端和解”，將調(diào)解平均處理時間縮短至72小時內(nèi)，較傳統(tǒng)線下調(diào)解模式提速60%，已靠前化解轄區(qū)各類風險隱患383個。

群眾是平安建設(shè)的主力軍，“全時在線”平臺還打破時空界限，人人都是參與者。除了流轉(zhuǎn)主管部門，社區(qū)民輔警對于收到的鄰里糾紛、房東和租客租房糾紛等，還可以通過平臺內(nèi)“警事通”模塊連線所在村社、小區(qū)或附近的“紅楓義警好友”進行上門調(diào)解，矛盾糾紛警情同比下降12.36%。

“一鍵”推動精準宣防

“小長假即將來臨，近日低價機票、退票理賠的詐騙類型來襲，請您務(wù)必加強警惕，該騙局主要有以下套路……”

家住楓橋鎮(zhèn)陽春村的馮女士在“全時在線”平臺收到這一則提醒時猛然一驚，幾小時前，她正好接到自稱某航空公司客服電話，稱已訂購的機票需要辦理退款理賠，仔細一看，該客服的話術(shù)與提醒里的內(nèi)容如出一轍。于是，馮女士立即將號碼拉黑，不再理會。

同樣，在收到相關(guān)針對快遞行業(yè)的反詐提醒后，楓橋順豐快遞業(yè)務(wù)員何春波也在收取快遞過程中識破騙局，將反詐提示告知客戶李女士并報警，成功幫助李女士守住“錢袋子”。

據(jù)悉，“全時在線”平臺有效整合用戶咨詢關(guān)鍵詞等數(shù)據(jù)維度，再根據(jù)性別、年齡階段、從事行業(yè)等依次細分，形成個性化“動態(tài)多維畫像”，使宣防群體情況更加立體化、清晰化，民輔警將宣防信息一鍵推送，為群眾量身定做“平安大禮包”。先后發(fā)起精準宣防80余次，定向推送3萬余人次，實現(xiàn)楓橋轄區(qū)電詐發(fā)案同比下降65%。

諸暨市公安局黨委委員、楓橋派出所所長王澤說：“我們把出租房消防須知、流動人口申報須知精準推送給房東，把常見詐騙手段和防范措施精準推送給電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高危預(yù)警人員，在減少打擾群眾的同時，篩選出他們需要的平安知識，打造精準靶向引擎。”