□ 法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 石飛

□ 法治日?qǐng)?bào)全媒體通訊員 起朝燕 張偉

“你好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”

“我給孩子辦護(hù)照?！?/p>

“好的，請(qǐng)到人像采集室拍照后到4號(hào)窗口排隊(duì)。”

11月4日下午，云南省昆明市公安局盤龍分局東華派出所的接待大廳里，十幾位群眾在業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)前排著隊(duì)，遷戶口的、辦身份證辦護(hù)照的、開(kāi)戶籍證明單的……柜臺(tái)后7位民輔警緊張有序的給群眾辦理業(yè)務(wù)。“您好，辦完請(qǐng)掃碼評(píng)價(jià)一下，謝謝。”辦事民警提示?！暗巍钡囊宦暎樵兺暝恐鲬艨谶w出情況的李女士通過(guò)微信掃一掃對(duì)準(zhǔn)柜臺(tái)上的二維碼。《法治日?qǐng)?bào)》記者在征得李女士同意后看到了手機(jī)屏幕顯示的是回訪評(píng)價(jià)問(wèn)卷。李女士點(diǎn)了滿意又點(diǎn)了提交，整個(gè)過(guò)程不到10秒鐘，“這個(gè)挺好的，方便快捷，也不耽誤事?！彼f(shuō)。

“這是當(dāng)事人監(jiān)督評(píng)價(jià)回訪工作的第一個(gè)環(huán)節(jié)，如果群眾有不滿意的評(píng)價(jià)，系統(tǒng)后臺(tái)會(huì)直接提示我和所長(zhǎng)關(guān)注，3日內(nèi)回訪不滿意的事項(xiàng)和原因，有問(wèn)題我們及時(shí)解決，如果存在誤會(huì)或不清楚的地方，我們會(huì)作解釋說(shuō)明直到解決群眾反映的問(wèn)題?！睎|華派出所教導(dǎo)員高志國(guó)介紹說(shuō)。

評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)是收集人民群眾意見(jiàn)和建議的重要渠道，自今年1月云南省昆明市政法系統(tǒng)當(dāng)事人監(jiān)督評(píng)價(jià)回訪（以下簡(jiǎn)稱評(píng)價(jià)回訪）第二批試點(diǎn)工作啟動(dòng)以來(lái)，昆明市公安局盤龍分局制定了《民意警務(wù)評(píng)訪督改工作機(jī)制》，對(duì)所有接警處警、案件辦理、窗口服務(wù)以及各渠道接報(bào)涉及公安執(zhí)法辦案的問(wèn)題投訴，均按照評(píng)價(jià)調(diào)查、回訪回告、監(jiān)督督導(dǎo)、提升整改“4大流程、8條要求、24項(xiàng)步驟”進(jìn)行處理，串聯(lián)“評(píng)訪、融媒體、大監(jiān)督、會(huì)客”四大中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)公安執(zhí)法活動(dòng)的全覆蓋監(jiān)督，確保民警的權(quán)力行使到哪里，監(jiān)督的觸角就延伸到哪里。將任務(wù)單、交辦單、督辦單、抄告單貫穿評(píng)價(jià)回訪全過(guò)程，簡(jiǎn)單問(wèn)題由基層隊(duì)所快查快處；一般問(wèn)題牽頭警種細(xì)查酌處；疑難和復(fù)雜問(wèn)題“評(píng)訪中心”盯辦督辦，實(shí)行分級(jí)交辦、限時(shí)辦結(jié)、雙重反饋、閉環(huán)運(yùn)行。

緊扣“評(píng)價(jià)、回訪、監(jiān)督、整改”四個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建“外循環(huán)、內(nèi)循環(huán)、雙循環(huán)”三大循環(huán)，按照“閉環(huán)工作法”形成閉環(huán)工作體系，目前全局綜合掃碼率穩(wěn)定在98%以上。

據(jù)了解，評(píng)價(jià)回訪工作推行初期難度很大，民警抵觸，增加工作量不說(shuō)，遇到惡意評(píng)價(jià)怎么辦？群眾不信任，是不是個(gè)花架子？會(huì)不會(huì)影響我報(bào)警的處理進(jìn)度，真的會(huì)給我回復(fù)嗎？

對(duì)內(nèi)，盤龍分局對(duì)民警作出“這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的渠道，而非追究責(zé)任的手段”的解釋，按層級(jí)管理體系全覆蓋，采取“逐級(jí)宣講、全面動(dòng)員”的方式開(kāi)展5層級(jí)4輪次思想動(dòng)員和談心談話，打消評(píng)訪顧慮，將主動(dòng)傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)建議，虛心接受群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)的理念植根民輔警內(nèi)心，激勵(lì)民輔警踐行為民宗旨。同步組建由“業(yè)務(wù)警種+派出所”構(gòu)成的教官團(tuán)隊(duì)，圍繞工作流程、系統(tǒng)運(yùn)用等關(guān)鍵要素開(kāi)展集中培訓(xùn)和送教上門，分局5名教官、21個(gè)派出所44名三級(jí)警官，先后分3個(gè)階段動(dòng)態(tài)開(kāi)展全覆蓋培訓(xùn)，有效提高了民警輔警做好評(píng)價(jià)回訪工作的能力和水平。

對(duì)外，通過(guò)不斷的宣傳引導(dǎo)，認(rèn)真對(duì)待每一次評(píng)價(jià)的反饋，讓老百姓切實(shí)感受到參與感、話語(yǔ)權(quán)，逐漸完成了從懷疑抵觸到主動(dòng)參與的轉(zhuǎn)變。青龍派出所轄區(qū)一小區(qū)居民家中價(jià)值8000余元的寵物貓走失，居民求助民警順利找回，在評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，貓主人認(rèn)真回復(fù)：感謝青龍派出所警官送回毛孩子，評(píng)價(jià)系統(tǒng)是警民溝通橋梁，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)嘉獎(jiǎng)辦案民警。也是在青龍派出所轄區(qū)，一小區(qū)物業(yè)因停車收費(fèi)問(wèn)題引發(fā)多起民事糾紛，民警主動(dòng)核實(shí)，通過(guò)掃碼評(píng)價(jià)收集群眾意見(jiàn)，多方協(xié)調(diào)物業(yè)與業(yè)主，最終成功化解矛盾，贏得了群眾與物業(yè)公司的滿意評(píng)價(jià)。居民對(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的高效便捷豎起大拇指：避免當(dāng)面沖突，直接表達(dá)訴求，充分表達(dá)意見(jiàn)。

“通過(guò)評(píng)價(jià)回訪系統(tǒng)，知道了我們工作和隊(duì)伍的一些難點(diǎn)堵點(diǎn)，針對(duì)這些問(wèn)題來(lái)調(diào)整工作機(jī)制，從源頭解決問(wèn)題，真正做到了民意引領(lǐng)警務(wù)，警務(wù)服務(wù)民生?！北P龍分局黨委委員、政工室主任蘇銳說(shuō)。

2023年8月，盤龍公安成立了民意警務(wù)會(huì)客廳，下設(shè)“評(píng)訪、融媒體、大監(jiān)督、會(huì)客”四大中心。2024年1月評(píng)價(jià)回訪試點(diǎn)工作啟動(dòng)以來(lái)，盤龍分局將當(dāng)事人監(jiān)督評(píng)價(jià)回訪工作作為“一把手”工程，以“四大中心”為陣地，實(shí)現(xiàn)了警務(wù)模式從“被動(dòng)警務(wù)”到“主動(dòng)警務(wù)”、警務(wù)工作從“經(jīng)驗(yàn)判斷”到“數(shù)據(jù)說(shuō)話”、警務(wù)效能從“群眾旁觀”到“群眾參與”的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。

評(píng)訪中心是感知民意的起點(diǎn)，融媒體中心是關(guān)注民生的端口，組建警媒合作團(tuán)隊(duì)，定期邀請(qǐng)各警種、不定期策劃主題直播回應(yīng)民意，與群眾形成良性的線上互動(dòng)，進(jìn)一步提升了群眾知曉率。

會(huì)客中心是領(lǐng)導(dǎo)干部線下接訪、回應(yīng)民意的橋梁和平臺(tái)，評(píng)訪中心牽頭、“街道+警種+派出所”參與，邀請(qǐng)市委、市政府和市公安局領(lǐng)導(dǎo)、轄區(qū)人大代表、政協(xié)委員、警風(fēng)警紀(jì)監(jiān)督員進(jìn)行線下接訪，尤其請(qǐng)轄區(qū)群眾代表實(shí)地觀摩評(píng)價(jià)回訪流程，面對(duì)面交流回應(yīng)，讓老百姓看得到回訪工作、收得到評(píng)價(jià)反饋。

大監(jiān)督中心則是整改問(wèn)題的樞紐，組建“5+4”監(jiān)督專班，對(duì)評(píng)價(jià)回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)跟蹤分析，查實(shí)問(wèn)題馬上整改，以責(zé)任追究倒逼執(zhí)法規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量提升，對(duì)惡意投訴的及時(shí)糾正，為民警依法履職盡責(zé)撐腰鼓氣。

通過(guò)“四大中心”的合力發(fā)力，建成了“三位一體”強(qiáng)大中樞，以“小陣地”積聚“大能動(dòng)”，跑出了民意引領(lǐng)“加速度”。