□ 法治日報全媒體記者 李光明 范天嬌

11月25日11時許，安徽省蚌埠市固鎮(zhèn)縣河東村村民洪某走出縣“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心（信訪超市）時，心里輕松了不少。

就兄弟拒不贍養(yǎng)母親一事，洪某在中心進行法律咨詢，當場拿到解決方案：先由鎮(zhèn)村兩級聯(lián)動調(diào)解，要是調(diào)解不成，再由中心為其母親提供法律援助，走訴訟途徑解決。

像這樣對群眾訴求即接即辦的“中心”，在蚌埠縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）兩級已經(jīng)全面建成并投入使用?！拔覀儓猿执笞セ鶎?、大抓基礎導向，整合調(diào)解資源，完善多元聯(lián)動機制，逐步構建具有蚌埠特色的‘一站式’解紛體系，做到當天受理、當天交辦、當天辦理、當天回訪，實現(xiàn)群眾訴求‘一站式’受理、一攬子處置、全鏈條解決?！卑霾菏形Ｎ⒄ㄎ瘯浌覞M說。

推動“多中心”變“一中心”

過去一段時間，由于基層普遍存在矛盾糾紛和信訪事項調(diào)解部門設置分散、合力不強的情況，導致群眾多頭跑、部門多頭辦，化解矛盾糾紛質(zhì)效不高。

為破解這一難題，自2022年年底起，蚌埠市提出整合基層矛盾糾紛和信訪事項化解資源、完善多元解紛聯(lián)動機制，建設“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市）。市委平安辦、信聯(lián)辦先后印發(fā)關于建設鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣（區(qū)）“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市）的意見（試行）以及質(zhì)效評價辦法等指導建設。

全市各縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）結合實際，因地制宜推動綜治中心、群眾來訪接待中心、訴訟服務中心、公共法律服務中心融合發(fā)展，建設集調(diào)解、信訪、仲裁、訴訟、法律援助、困難幫扶、司法救助、心理安撫等功能于一體的“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市），由綜治中心負責日常管理運行、統(tǒng)籌調(diào)度各類解紛力量。

“按照‘前臺綜合受理、后臺分類處置’模式，中心設立無差別受理窗口和多個專門服務窗口，集中受理群眾提出的各類糾紛、信訪和投訴舉報等事項，實現(xiàn)前臺后臺的無縫對接和高效運轉(zhuǎn)，提升群眾辦事便利程度。”蚌埠市委政法委常務副書記張濤說。

蚌埠市還推動法院、仲裁、司法行政、信訪等部門派員入駐中心，縣（區(qū)）直部門按矛盾糾紛情況階段性入駐，人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)專業(yè)調(diào)解等組織全量入駐，鼓勵吸收公證、司法鑒定、評估、公益服務等資源力量按需入駐。

截至目前，縣鄉(xiāng)兩級“一站式”矛調(diào)中心共整合190余個調(diào)解組織、420余名專兼職調(diào)解人員常駐，230余名法律援助和110余名心理服務人員輪駐或隨叫隨駐。

“四個當天”即時回應訴求

10月29日10點15分，固鎮(zhèn)縣仲興鎮(zhèn)紅旗村村民顧某向縣“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市）反映，有村民因疏通溝渠產(chǎn)生矛盾。

該起糾紛很快流轉(zhuǎn)給紅旗村黨支部書記陳書瑩辦理。當日15點37分，陳書瑩反饋調(diào)解完畢，溝渠已經(jīng)挖好。

16點03分，中心工作人員電話回訪，顧某表示對處理結果滿意。

從接到群眾訴求到回訪滿意，只用了不到6個小時。固鎮(zhèn)縣委常委、政法委書記劉明說，為了快速響應群眾訴求，固鎮(zhèn)縣“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市）建立“四個當天”工作制度，推進矛盾糾紛和信訪事項當天受理、當天交辦、當天辦理、當天回訪。

“當天回訪并不是當天辦結，雖然有些矛盾糾紛一天是解決不了的，但我們要求當天進行回訪，既可以讓群眾知道有人在跟進，讓群眾放心，也可以監(jiān)督辦理進度，對辦理單位也是一種督促。”劉明說，在辦結的當天，還會對群眾進行再次回訪，了解辦理滿意度。

目前，“四個當天”工作制度已在全市推行。全市當天受理、當天交辦、當天辦理率達95%以上，辦結當天回訪率達85%以上。

為進一步規(guī)范中心高效運行，蚌埠市還制定日常管理、會商研判、通報考核、責任倒查等機制。按照“調(diào)解為先、訴訟斷后”原則，建立“受理登記—綜合調(diào)處—司法確認—法律服務—行政復議—引導訴訟”全鏈條化解路線圖。按照“分類分級、定人定責”原則，制定“一站式”矛盾糾紛化解流程圖，實行“簡單矛盾現(xiàn)場處理、復雜矛盾中心組織聯(lián)調(diào)、疑難矛盾分管領導包案化解”的遞進式化解模式，推動實現(xiàn)矛盾糾紛在村級化解70%、鄉(xiāng)級化解20%、縣級化解10%的格局。

今年以來，全市已受理化解矛盾糾紛3.9萬余件，全市信訪總量同比下降33%。

“全線上”縮減辦結周期

10月1日凌晨，蚌山區(qū)“一站式”矛調(diào)中心信息平臺接到航華派出所轉(zhuǎn)來的一條矛盾糾紛類警情：轄區(qū)一對夫妻因家庭瑣事發(fā)生撕扯。民警現(xiàn)場勸解雙方當事人，避免了矛盾激化。

接收信息后，中心工作人員立即聯(lián)系婦聯(lián)工作人員、社區(qū)綜治專干一同前往當事人家中，了解到兩人在孩子教育上有分歧，遂引導雙方好好溝通，并向彼此道歉，成功化解矛盾。

“我們正在試點運行‘矛盾糾紛警情線上流轉(zhuǎn)處置規(guī)范’，110報警平臺涉矛盾糾紛警情可一鍵流轉(zhuǎn)至縣、鄉(xiāng)兩級中心，通過中心協(xié)同多個部門展開多元化解，既節(jié)約了警力資源，也確保后續(xù)跟進，找到深層次原因，做到事心雙解?！卑霾菏芯C治中心主任孫躍說。

在固鎮(zhèn)縣“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市）信息平臺，記者看到已有縣、鄉(xiāng)、村三級428家單位入駐，截至11月26日11時23分共線上辦理矛盾糾紛9700余件。

“群眾到中心來訪反映訴求的，受理后直接錄入信息平臺，線上轉(zhuǎn)交責任部門辦理，所有矛盾糾紛全部實現(xiàn)線上流轉(zhuǎn)?！眲⒚髡f。

隨著矛盾糾紛調(diào)解信息系統(tǒng)的建立完善，蚌埠市全面取消線下紙質(zhì)登記，建立矛盾糾紛信息全量歸集和風險研判機制，實現(xiàn)矛盾糾紛“受理登記、交辦督辦、綜合調(diào)處、回訪評價”等全流程線上閉環(huán)管理，并開發(fā)手機小程序，承辦人員和審批領導可隨時遠程在線完成事件審批流轉(zhuǎn)程序，辦理周期大幅壓縮，平均事件辦結周期為10.94天。

“計劃在今年12月底，我市將完成市級‘一站式’矛調(diào)中心（信訪超市）建設，蚌埠特色‘一站式’解紛體系將進一步完善，縱向到底、橫向到邊的立體化矛盾風險預防化解網(wǎng)絡將進一步加固，為打造安徽特色‘一站式’解紛體系貢獻蚌埠樣板。”張濤說。