法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 周宵鵬

茶館窗明幾凈，茶具簡(jiǎn)潔美觀，一邊燒水敬茶，一邊談心談話。

河北省石家莊市公安局裕華分局裕翔派出所牢牢把握“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”的楓橋經(jīng)驗(yàn)精髓，本著“提高化解效率、拉近警群關(guān)系”的目的，依托矛盾糾紛調(diào)解室創(chuàng)建“裕翔平安茶館”，探索總結(jié)“一杯茶”調(diào)解工作法，將“小糾紛不出警務(wù)室，大矛盾不出派出所”理念落實(shí)到實(shí)際工作中，2022年以來(lái)矛盾糾紛化解成功率達(dá)99.1%，取得了良好的社會(huì)效果。

以人為本用心沏好“一杯茶”

今年5月，石家莊市市民于某在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)二手空調(diào)，安裝后卻不能使用，拆開(kāi)檢查發(fā)現(xiàn)配件造假。于某準(zhǔn)備去找同城賣(mài)家退錢(qián)，同時(shí)來(lái)到裕翔派出所找民警請(qǐng)求幫助。于某自提空調(diào)時(shí)是在一小區(qū)地庫(kù)，過(guò)來(lái)后聯(lián)系不上賣(mài)家。民警通過(guò)物業(yè)找到地庫(kù)業(yè)主張某，張某表示地庫(kù)已經(jīng)出租，自己也聯(lián)系不到租戶，于某與張某爭(zhēng)吵起來(lái)。

見(jiàn)此狀況，民警將兩人帶到“裕翔平安茶館”進(jìn)行調(diào)解。民警先給雙方倒上茶水，讓兩人先喝茶平復(fù)情緒再說(shuō)。民警就張某的顧慮進(jìn)行耐心說(shuō)服，待問(wèn)題說(shuō)清，張某答應(yīng)幫忙聯(lián)系租戶。租戶到場(chǎng)后，自愿退還了于某購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的錢(qián)。事情圓滿解決后，于某發(fā)“朋友圈”點(diǎn)贊：“‘裕翔平安茶館’切實(shí)服務(wù)百姓，為百姓排憂解難?！?/p>

裕翔派出所位于石家莊市區(qū)正南方向城鄉(xiāng)接合部，是幾個(gè)區(qū)的交匯之地，內(nèi)轄兩所高校、兩個(gè)自然行政村、4個(gè)城市社區(qū)、5個(gè)大型批發(fā)市場(chǎng)，矛盾糾紛較多、利益沖突復(fù)雜。為解決矛盾糾紛多、警力資源缺、調(diào)解任務(wù)重的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，裕翔派出所積極踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，本著“打造平臺(tái)、拉近距離、消除隔閡、化解矛盾”的理念，對(duì)所內(nèi)矛盾糾紛調(diào)解室進(jìn)行升級(jí)改造，建立“裕翔平安茶館”。

“裕翔平安茶館”面積約25平方米，堅(jiān)持以人為本、和諧暖心，采用“中國(guó)風(fēng)”建設(shè)裝修風(fēng)格，設(shè)立“法律有尺度、調(diào)解有溫度、辦事有準(zhǔn)度”主題文化墻，積極營(yíng)造“和為貴”的氛圍。實(shí)際工作中，民警將調(diào)解矛盾糾紛和燒水敬茶、談心談話充分結(jié)合，實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人由“怒氣沖沖”到“心平氣和”、由“缺乏理智”到“通情達(dá)理”的轉(zhuǎn)變，搭建當(dāng)事人交流溝通的暖心平臺(tái)。

裕翔派出所在工作中探索總結(jié)出“一杯茶”調(diào)解工作法，即喝一杯“暖心茶”緩解情緒，當(dāng)事人來(lái)到“裕翔平安茶館”后，先倒杯茶聊聊家常，使當(dāng)事人平靜心態(tài)、穩(wěn)定情緒，為接下來(lái)的調(diào)解工作做好鋪墊；敬一杯“交心茶”敘事評(píng)理，耐心傾聽(tīng)雙方當(dāng)事人陳述，了解訴求，再通過(guò)講事實(shí)、擺道理、明政策、尋法律，找準(zhǔn)解決問(wèn)題的支點(diǎn)；碰一杯“定心茶”達(dá)成協(xié)議，引導(dǎo)雙方換位思考、求同存異，互諒互解、達(dá)成協(xié)議，互敬一杯茶并簽訂調(diào)解協(xié)議，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛成功化解。

以茶為媒唱好調(diào)解“五部曲”

來(lái)者皆是客，用心把話說(shuō)?！霸Ｏ杵桨膊桊^”努力讓群眾進(jìn)門(mén)就感受到溫馨和融洽，民警將茶文化充分融合于調(diào)解矛盾糾紛工作中，當(dāng)好平安“茶博士”。

“同樣的矛盾和問(wèn)題，不同的環(huán)境、語(yǔ)氣和表達(dá)方式，會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果。”裕翔派出所所長(zhǎng)高文星告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者，喝工夫茶講究“醒茶、品茶、溫茶、續(xù)茶、聊茶”五個(gè)環(huán)節(jié)，該所將其與矛盾糾紛調(diào)處步驟緊密結(jié)合、靈活運(yùn)用，在品茶敘事和聊天過(guò)程中，促使雙方當(dāng)事人破除隔閡、消除分歧。

前不久，任某開(kāi)車(chē)不慎將周某兩歲的女兒剮倒導(dǎo)致小臂骨折，任某當(dāng)即表示愿意賠償，但要走事故認(rèn)定、保險(xiǎn)賠償程序，并表示當(dāng)時(shí)有急事需要暫時(shí)離開(kāi)，事后配合處理。由于情緒激動(dòng)、心存誤解，周某將任某踹倒，造成任某尾椎骨受傷。

任某隨后報(bào)案，民警將其和周某邀請(qǐng)到“裕翔平安茶館”，耐心細(xì)致做好矛盾化解工作?！靶巡琛杯h(huán)節(jié)了解情況，民警傾聽(tīng)雙方當(dāng)事人講述事件基本經(jīng)過(guò)和事實(shí)。“品茶”環(huán)節(jié)傾聽(tīng)訴求，周某要求任某對(duì)女兒受傷問(wèn)題進(jìn)行賠償，任某表示周某將其踹傷也要進(jìn)行賠償，但周某表示任某有錯(cuò)在先，不愿賠償對(duì)方。

“溫茶”環(huán)節(jié)安撫情緒，民警消除雙方激動(dòng)情緒，并勸誡周某，雖然任某有錯(cuò)在先，但他的行為造成對(duì)方受傷，也是要承擔(dān)法律責(zé)任的，周某思想防線開(kāi)始松懈。“續(xù)茶”環(huán)節(jié)講清法理，民警明確當(dāng)事人違法行為導(dǎo)致的法律后果，告知周某其行為所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任?！傲牟琛杯h(huán)節(jié)商定協(xié)議，引導(dǎo)雙方就賠償事宜進(jìn)行商榷，周某主動(dòng)請(qǐng)求任某諒解，雙方表示自愿和解，互相賠償醫(yī)療費(fèi)用。

多元聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)調(diào)處“三同步”

今年2月，轄區(qū)一對(duì)情侶正在籌備結(jié)婚，雙方家長(zhǎng)因彩禮問(wèn)題發(fā)生沖突，因涉及地方風(fēng)俗問(wèn)題互不退讓。了解到這一情況，民警將雙方家長(zhǎng)邀請(qǐng)到“裕翔平安茶館”做客，并聯(lián)系在社區(qū)長(zhǎng)期生活、有群眾威信的老人共同進(jìn)行調(diào)解。通過(guò)曉之以理、動(dòng)之以情的勸說(shuō)，雙方家長(zhǎng)達(dá)成一致，不僅成功化解了矛盾糾紛，也融洽了社區(qū)關(guān)系。

小小茶館，既是矛盾糾紛的調(diào)解室，也是群眾反映社情民意的“驛站”，還是民警交流工作的“沙龍”，更是對(duì)接其他調(diào)解主體的“中轉(zhuǎn)站”。裕翔派出所主動(dòng)延伸陣地，同步人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解，實(shí)現(xiàn)聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)。

裕翔派出所充分發(fā)動(dòng)村居兩委成員、平安志愿者和“五老”人員，成立以“紅袖標(biāo)”“黃馬甲”“小紅帽”“小紅旗”為主要內(nèi)容的群防群治組織，分類(lèi)流轉(zhuǎn)、派單辦理、快速處置。同時(shí)加強(qiáng)與街道綜治中心合作，在村居設(shè)立綜治工作站，做到人民調(diào)解室、駐村（居）警務(wù)室、綜治工作站“三位一體”、同向發(fā)力。

為進(jìn)一步增加茶館的輻射力和影響力，裕翔派出所積極征得河北省社區(qū)服務(wù)促進(jìn)會(huì)支持，派員入駐茶館指導(dǎo)、配合、參與矛盾糾紛調(diào)解工作，定期組織專(zhuān)業(yè)課程培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流，提升化解矛盾糾紛的時(shí)效性、公正性和可持續(xù)性。

此外，裕翔派出所還與裕華區(qū)人民法院對(duì)接，安排巡回法庭進(jìn)駐，聘請(qǐng)退休法官、檢察官和公益律師進(jìn)駐茶館擔(dān)任特邀調(diào)解員，開(kāi)展訴前調(diào)解工作，參與調(diào)處重大矛盾糾紛。

2023年3月，河北某科技投資公司以物業(yè)服務(wù)管理不到位為由，單方面解除其與某物業(yè)管理公司簽訂的服務(wù)合同，并招標(biāo)新的物業(yè)公司入駐園區(qū)。某物業(yè)管理公司對(duì)此不予認(rèn)可，雙方矛盾持續(xù)升級(jí)、發(fā)生沖突。裕翔派出所邀請(qǐng)雙方來(lái)到茶館進(jìn)行調(diào)解，并邀請(qǐng)?jiān)ＨA法院裕翔法官工作站法官參與調(diào)解。

鑒于雙方已經(jīng)不具備繼續(xù)合作的可能，民警和法官在實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)雙方進(jìn)行“背對(duì)背”式調(diào)解，分別向雙方當(dāng)事人釋法明理，并由法官?gòu)膶?zhuān)業(yè)角度用法律條文答疑解惑，引導(dǎo)雙方互諒互讓。最終，雙方態(tài)度得以緩和，同意解除服務(wù)合同，并對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題進(jìn)行溝通，最終達(dá)成和解。