法治日報全媒體記者 邢東偉

夏天的三亞，烈日炎炎。

7月19日13時許，早已過了中午下班時間，但三亞市信訪局接訪室仍未“打烊”，還在為市民提供“延時服務”。

“今年以來，我們以全力提升群眾信訪滿意度為目標，積極探索創(chuàng)新‘三心’服務新模式?！焙Ｄ鲜∪齺喪姓泵貢L、市信訪局局長張賢芳接受《法治日報》記者采訪時說，他們通過“延時服務”“首接速辦”“特情坐班”等新舉措，拉近百姓距離，傾聽百姓心聲，務實高效解決問題，有效推動信訪辦件妥善辦理，實實在在為群眾辦實事。

“延時服務”走心

7月19日13時許，三亞市市民鄭先生因為房租問題與房東發(fā)生糾紛，在三亞市信訪局接訪室，向信訪局工作人員進行信訪投訴。

三亞市信訪局接訪室工作人員耐心傾聽鄭先生的投訴，認真記錄，不時詢問一些細節(jié)。眼看午飯時間到了，工作人員為鄭先生送上礦泉水，并從食堂打來了盒飯，大家一邊吃著盒飯，一邊繼續(xù)加班為鄭先生解決難題。

當天14時許，鄭先生的問題有了解決思路，決定由信訪部門委派律師為鄭先生提供幫助，限時逐項梳理并提出解決方案。鄭先生對此結果表示滿意，離開時不停道謝。

據(jù)張賢芳介紹，“延時服務”是三亞市信訪局今年的創(chuàng)新舉措，在正常上班時間結束后，工作人員繼續(xù)加班為信訪群眾解難題，雖然沒有驚天動地的大動作，但效果卻非常明顯。它能迅速拉近群眾的心理距離，讓群眾感受到“真誠度”和“重視度”，也容易讓信訪群眾換位思考，理解信訪工作人員的艱辛付出。

另外，考慮到三亞夏季氣溫特別高，三亞市信訪局還采取提前半小時開門的舉措，讓信訪群眾免受烈日煎熬，這也是人性化服務的體現(xiàn)。

“首接速辦”貼心

為及時高效解決群眾的急難愁盼，三亞市信訪局還創(chuàng)新探索“首接速辦”新模式，即信訪局接訪后，可以先不轉給承辦單位，而是盡可能直接處理，以最短的時間、最簡便的流程，為信訪群眾解決問題。

今年4月，12名農民工因為欠薪問題到信訪部門投訴，三亞市信訪局啟動“首接速辦”，減少轉辦環(huán)節(jié)，第一時間聯(lián)系建筑公司，動之以情、曉之以理，督促其盡快支付欠薪，當天就為農民工討回15萬元工錢。

鄭波和工友12人來自貴州，曾在三亞灣一工地從事鋼筋工的工作。今年3月底，項目封頂完工，工人們想結清工錢回家，但建筑公司卻遲遲拖著不給，有的工人等不及就先回了老家，剩下部分工人堅守工地繼續(xù)討薪。

4月12日，鄭波和工友們來到三亞市信訪局，希望能幫忙盡快解決欠薪難題。接到反映后，三亞市信訪局并未馬上轉給執(zhí)法部門，而是啟動“首接速辦”模式，第一時間直接與建筑公司項目經(jīng)理取得聯(lián)系，動之以情、曉之以理，督促其盡快支付欠薪。經(jīng)過工作人員努力，建筑公司同意先支付15萬元工錢，并承諾22日付清剩余尾款15萬元。4月14日上午，15萬元如期到賬，工人們對此結果表示滿意。

此案例發(fā)生在三亞抗擊疫情關鍵期，三亞市信訪局防疫和工作兩不誤，真正贏得了百姓信賴。

“特情坐班”暖心

今年以來，三亞市信訪局還創(chuàng)新實踐“特情坐班”新做法，即特殊事項、緊急事項協(xié)調相關職能單位坐班接訪，開通綠色通道迅速解決難題。前段時間，三亞市信訪局利用“特情坐班”，巧妙解決了30多名學生“上學難”問題。

7月26日，王某芳等30名家長代表急匆匆來到三亞市信訪局反映孩子上學難的問題，這些家長都是外來務工人員，他們認為孩子都有小學畢業(yè)證書和居委會證明，足夠證明他們在三亞工作生活，所以沒有及時辦理居住證，導致孩子小學畢業(yè)后不能正常入讀初中。

了解情況后，因入學時間緊迫、涉及情況復雜，三亞市信訪局啟動“特情坐班”模式，協(xié)調市公安、教育、住建等3個部門安排專人坐班，為學生家長提供面對面咨詢指導服務，高效解決群眾難題。經(jīng)坐班梳理，一條綠色通道迅速打開，市公安局縮短居住證明辦證時間，集中快速出證，市教育局將學位網(wǎng)上審批時間由原來的7月30日延遲至8月4日，為孩子報名預留足夠時間。

“謝謝你們的幫助，孩子上學終于有了著落?！蓖跄撤颊f，孩子上學問題得到圓滿解決，家長們都非常感動，大家為務實高效的政務服務點贊。

“只要不斷創(chuàng)新工作方式方法，總能找到高效解決問題的路徑?！睆堎t芳表示，該局將不斷增強應變能力和實踐創(chuàng)新能力，為海南自貿港建設貢獻力量。