圖為今年2月，在豪哥調解室，豪哥組織因裝修損害樓下住戶天花板的鄰里糾紛雙方進行調解。

□ 法治日報全媒體記者 鄧君 文/圖

□ 通訊員 狄春玉

樓上裝修樓下遭殃導致鄰里不和、遺產分割讓家人不睦、父母子女間溝通不暢親子關系堪憂……這些糾紛看似不大，卻事關群眾幸福感和滿意度。

廣東省佛山市在探索多元解紛工作路徑中，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”，切實履行指導全市人民調解工作職能，充分發(fā)揮人民調解維護社會穩(wěn)定的作用，指導三水區(qū)云東海街道通過搭建訴求反饋線上平臺、黨員調解服務平臺和建立工作機制等，構建“訴求調處外送到家服務體系”。

此舉破解矛盾糾紛化解工作人員不足、專業(yè)化水平參差不齊、社區(qū)居民參與度不高等問題，扭轉了“陌生人社會”的社區(qū)治理困局，切實將矛盾糾紛有效解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。

一鍵反映上門服務

4月4日，云東海街道豪哥調解工作室又收到一面群眾致謝的錦旗。這是因為群眾通過“彩虹橋”連心服務微信小程序反映問題后，迅速流轉到豪哥調解工作室，并很快化解了糾紛。

“彩虹橋”小程序是云東海社區(qū)2021年5月上線運營的，社區(qū)群眾一鍵登錄即可提出訴求，并在后臺流轉到群眾家門口的調解服務站點。

今年2月，映海南社區(qū)某小區(qū)業(yè)主江先生反映，他家天花板被樓上業(yè)主在裝修時不慎破壞，鋼筋結構已經外露。江先生通過物管與樓上業(yè)主以及裝修公司進行協(xié)商，對方卻互相推諉，并提出開發(fā)商也需擔責。協(xié)商不成的江先生通過“彩虹橋”微信小程序求助人民調解。

江先生的訴求被流轉到豪哥調解工作室。調查當日，調解室牽頭人豪哥與江先生到現(xiàn)場進行勘查取證后，組織了涉案業(yè)主的裝修公司負責人羅先生與江先生進行調解。調解會上，雙方爭執(zhí)不休。針對爭執(zhí)焦點，豪哥找來專業(yè)檢測機構鑒定，確認裝修公司存在過失。

3月9日，豪哥再次組織雙方當事人與物業(yè)管理負責人展開調解。由于該宗糾紛涉及多方利益關系，情況相對復雜，為了保證協(xié)商效果，避免出現(xiàn)其他變數(shù)，豪哥利用“背靠背”的調解方式，根據雙方當事人的爭議焦點，與雙方進行多次溝通，情理交融、勸導為主，促使雙方當事人就受損天花板修復方案、賠償金額以及修復時限等達成一致意見，避免損失進一步擴大。最終，江先生與羅先生簽署了調解協(xié)議，羅先生在3月底修復了江先生家中的天花板，矛盾糾紛得以解決。

黨員帶頭鄰里互助

今年初，廣東省女子強制隔離戒毒所民警何丹丹搬到了云東海街道。根據黨員“雙報到”要求，她成為云東海街道映海南社區(qū)的黨員志愿者。

云東海社區(qū)借助在職黨員“雙報到”機制，進一步發(fā)揮黨員“五事帶頭”示范帶動作用，由黨員認領帶頭事項，統(tǒng)領基層治理的社會力量，成為凝聚群眾、統(tǒng)籌協(xié)調主力軍。尤其在糾紛調解方面，志愿者根據自身特長、優(yōu)勢和所居住區(qū)域進行接單、搶單，以既是調解員又是鄰居的身份提供調處服務。

5月18日，是何丹丹結束28天封閉執(zhí)勤工作進入休整的第7天，她來到小區(qū)調解服務站點，準備處理自己接的調解“單”：年過七旬的五兄妹，為未婚未育大哥的遺產分割鬧起了矛盾。

由于大哥生前生活不能自理，晚年基本依靠這五兄弟姐妹及其配偶、子女共同照料，五兄妹均享有繼承權，但是對于遺產分配的方案存在分歧。幾家人一碰面就相互爭辯、訴說委屈，場面一度失控。

何丹丹先讓大家恢復冷靜，同時引導各方有序說出自己的訴求和理據。然而，僅訴求陳述就用了將近一個小時，過程中還出現(xiàn)情緒化的爭辯。

“都是七旬老人，經歷了人生百態(tài)，兄弟姐妹多年相互扶持，是為了錢嗎？主張多分遺產的繼承人訴求也不多，顯然就是一個‘氣’字。而在其他繼承人眼中，有繼承人主張多分，無疑是在否定他們對長兄的日常照顧和關心?！焙蔚さず芸炀驼业搅藸幾h焦點，并動之以情：“何老的這幾十萬元遺產不是你們在座每一個人通過辛勤勞動賺回來的，而是何老多年來節(jié)衣縮食，好不容易節(jié)省下來留給你們的。”

當五兄弟姐妹回想起大哥從小到大對幾位弟弟妹妹的照顧和付出，何丹丹又“乘勝追擊”：“如果老大哥在天之靈看到你們?yōu)榱藸幩倪z產而吵得不可開交，兄弟姐妹之間反目成仇，他會有多難過，多恨自己把錢留下，成為傷害你們感情的兇器？”此時大家都沉默不語，有年輕兒媳婦主動開始勸老人放棄多分的訴求，在相互理解下，大家一致同意遺產平分。

截至目前，云東海街道將“最熟悉的陌生人”變成“愛管閑事的和事佬”，打造了一支數(shù)百人的黨員志愿服務隊，他們?yōu)樯鐓^(qū)治理出謀劃策、深入一線服務群眾，營造“萬事皆可調”的鄰里互助社區(qū)氛圍。

融合聯(lián)動無縫對接

為做好群眾糾紛化解，云東海社區(qū)制定出臺了矛盾糾紛聯(lián)調快處工作機制，鏈接各類社會資源，科學優(yōu)化處置程序，實行聯(lián)席會議制度。同時，建立風險防控信息共享機制，連接12345熱線、訴前和解中心、信訪訴求服務中心、公共法律服務中心及有關職能部門，統(tǒng)籌調配各類資源、各職能部門進行快速處理，實現(xiàn)問題苗頭發(fā)現(xiàn)、矛盾糾紛化解、事態(tài)穩(wěn)控處置等各環(huán)節(jié)全過程緊密銜接、有效協(xié)作，避免群眾多頭多次反映，多個職能部門重復受理處理，節(jié)省時間、節(jié)約人力成本。

云東海街道禁毒社工郭妃在一次宣傳活動中，得知王女士懷疑自己的兒子小杰吸毒，但小杰拒不承認，母子二人無法溝通。原來，小杰身體狀況良好，卻長期服用一種止咳藥物。

“毛發(fā)檢測正?！俏締?？”郭妃向社區(qū)的黨建共同體“紅領先鋒”線上發(fā)起協(xié)助請求。

“紅領先鋒”是以云東海街道映海南社區(qū)黨委為核心，牽頭統(tǒng)籌街道轄區(qū)各機關、企事業(yè)單位等不同領域的黨組織組成的區(qū)域化共建黨組織。成員單位不改變原黨組織所屬關系，結合資源清單、需求清單和服務清單“三單”管理，通過撬動不同領域的資源，實現(xiàn)黨建資源利用最大化，構建區(qū)域統(tǒng)籌、條塊協(xié)同、上下聯(lián)動、共建共享的城市基層黨建工作新格局。

在郭妃發(fā)出需求清單當天，一位來自廣東省三水強制隔離戒毒所的黨員干警接了單，不到兩個小時，經過他和所里的醫(yī)生研究后，反饋小杰很有可能是濫用藥物成癮。

作為一名禁毒社工，服務對象是吸毒人員，對于“嗑藥”成癮人員，嚴格來說并不屬于郭妃的服務對象。但是，作為云東海街道的志愿者，她立刻向街道禁毒辦報告了情況，并得到禁毒辦的積極回應——“幫！一定要幫！”

在禁毒辦的支持下，郭妃先后數(shù)次上門走訪，這位“叛逆+癮少年”從“閉門羹”迎接，到接受邀請參加禁毒戶外志愿活動，雙方慢慢建立起信任關系，緩解了母子間的隔閡，直到小杰主動吐露吃止咳露的原因。

郭妃耐心為小杰講解濫用藥物的危害，并結合小杰做禁毒志愿過程中學習到的毒品危害知識，以及日常中小杰不斷加大藥量的事實，告誡小杰他現(xiàn)在正徘徊在吸毒的邊緣，建議小杰進行自愿戒除藥癮。小杰及其家人都同意進行自愿戒除藥癮。

在三水康復所民警的幫助下，小杰如今已經基本擺脫對止咳藥的依賴，并每天堅持跑步鍛煉強身健體，積極參加禁毒志愿活動。

由于云東海街道訴求調處外送到家服務體系經濟成本低、機制流程設置嚴密、工作措施落實到位、撬動整合資源體量大、成效顯著，佛山市政府向全市推廣此工作經驗，并入選2021年全國社會治理創(chuàng)新案例庫，為構建多元解紛機制提供了又一路徑，為佛山防風險保安全護穩(wěn)定促發(fā)展發(fā)揮了重要作用。