□ 徐冬愛

據(jù)江西省鉛山縣人民法院統(tǒng)計，2021年至2023年，該院受理的物業(yè)糾紛案件數(shù)量分別為182件、399件和512件，呈現(xiàn)出連年攀升的態(tài)勢。經(jīng)分析，此類糾紛與廣大業(yè)主的日常生活緊密相連，且主要有以下幾大特點：

第一，訴訟標的雖小，但難以調和。物業(yè)服務的好壞直接關系到業(yè)主的居住體驗和心情，因此物業(yè)糾紛往往超越了金錢層面，更多觸及業(yè)主的情感和心理，無疑增加了糾紛的復雜性和解決難度。

第二，主體多元，法律關系錯綜復雜。物業(yè)糾紛涉及眾多主體，包括開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會、行政主管部門及社區(qū)等。業(yè)主往往難以厘清這些關系，可能要求物業(yè)公司承擔超出職責范圍的事務，從而引發(fā)更多的矛盾和糾紛。

第三，服務質量標準模糊，難以認定。在司法實踐中，業(yè)主面臨舉證難的困境，通常只能通過照片或人證來證明物業(yè)服務存在瑕疵，但照片無法反映問題的持續(xù)性和長期性，而人證具有不穩(wěn)定性，難以被采信。業(yè)主的舉證難，在一定程度上加劇了其與物業(yè)公司之間的緊張對立態(tài)勢。

第四，易引發(fā)連鎖反應，影響社會穩(wěn)定。物業(yè)糾紛往往不是孤立的個案，而是眾多業(yè)主共同面臨的問題。一旦個案處理不當或引發(fā)不滿，很容易迅速擴散至整個小區(qū)或社區(qū)，導致更多的業(yè)主卷入糾紛，形成群體性事件。

物業(yè)糾紛雖小卻關乎“大民生”，影響人民群眾的居住體驗和切身利益，處理不當易演變?yōu)樯鐣椭C穩(wěn)定的隱患，成為源頭性、基礎性問題。妥善處理此類糾紛，既需要物業(yè)公司從履職能力、溝通協(xié)調等方面著手提升管理效率和服務品質，也需要業(yè)主加強法治意識、合理有序地表達訴求和期望。針對以上問題，建議需從源頭上進行治理，深化部門聯(lián)動，推動多元化解機制，將糾紛觸角前移，以最便捷的非訴訟方式化解矛盾于無形。

首先，強化監(jiān)管職能，構建考核機制。監(jiān)管部門制定合理的收費指導價格，嚴格監(jiān)督物業(yè)公司的收費和使用情況，確保公開透明。對亂收費、服務不達標等行為，加大懲處力度，形成有效震懾。同時，建立由監(jiān)管部門和業(yè)主共同參與的科學考核制度，定期對物業(yè)服務公司“打打分”“照照鏡”，采取正向激勵和負向清退結合的措施，督促物業(yè)行業(yè)高質量發(fā)展。

其次，推進多元聯(lián)動，共治化解糾紛。建立由監(jiān)管部門政策解讀為引領、法院提供法律支撐、社區(qū)搜集信息預警、人民調解員主導調解的“監(jiān)管部門+法院+社區(qū)+人民調解員”相銜接的物業(yè)糾紛快速調解委員會，發(fā)揮各部門的職能優(yōu)勢，形成工作合力。糾紛發(fā)生時，快速調解委員會迅速主動介入，引導業(yè)主和物業(yè)公司優(yōu)先選擇調解解決糾紛，通過多部門協(xié)同作戰(zhàn)，最大限度將糾紛化解在前端。

同時，培育“法律明白人”，提升調解效能。在各小區(qū)甄選和培育具有一定群眾基礎、經(jīng)驗豐富的業(yè)主作為“法律明白人”，利用其人熟、地熟、事熟的天然優(yōu)勢做好物業(yè)與業(yè)主間的溝通橋梁，用更“接地氣”的調解方法撬動糾紛的小支點。定期開展培訓，講授法律知識，分享調解經(jīng)驗，提升“法律明白人”的調解技巧。借助“法律明白人”的力量為業(yè)主提供法律咨詢、糾紛解決方案等，讓業(yè)主在家門口就能享受到優(yōu)質高效的法律服務，努力實現(xiàn)“小事不出區(qū)、矛盾不上交”。

（作者單位：江西省鉛山縣人民法院）