法治日報(bào)全媒體記者 唐榮 見習(xí)記者 李文茜

來自廣東省深圳市南山區(qū)招商街道的賴惠琴是全國優(yōu)秀模范調(diào)解員，有20年的調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)。

2021年年底，招商街道辦發(fā)揮賴惠琴的影響力，以她為主要負(fù)責(zé)人，與街道11個(gè)社區(qū)訴求服務(wù)站點(diǎn)協(xié)同作戰(zhàn)，培養(yǎng)了一支具有33人的專職社區(qū)調(diào)解員隊(duì)伍，共同組建“惠琴調(diào)解工作室”，打造一支有梯次、專業(yè)化、具有“招商特色”的基層治理調(diào)解員隊(duì)伍，提升基層調(diào)解能力。

獨(dú)創(chuàng)體系化調(diào)解方法

惠琴調(diào)解工作室成立后，賴惠琴經(jīng)手的第一個(gè)調(diào)解案件，是一起勞資糾紛案。2022年年初，在某工地工作一名保安突發(fā)腦梗死亡，因賠償金額引發(fā)糾紛，死者家屬情緒激動。賴惠琴一邊安撫家屬，一邊與涉事各方分別溝通，逐一調(diào)解。經(jīng)過多次努力，最終，死者家屬拿到了合理的賠償金，調(diào)解成功。

調(diào)解案件多了，賴惠琴逐漸從實(shí)踐中摸索出一套“短、平、快”的調(diào)解方法——接到調(diào)解案件，首先厘清案件隸屬的層級，明確管轄，厘清案件涉及的利益方。在調(diào)解工作進(jìn)行的同時(shí)，惠琴調(diào)解工作室根據(jù)工作進(jìn)度預(yù)測問題發(fā)展的傾向，分派專職駐點(diǎn)的律師團(tuán)隊(duì)，共同解決問題，調(diào)解員則持續(xù)跟進(jìn)案件處理進(jìn)度，確保不錯(cuò)過解決問題的最佳時(shí)機(jī)。

目前，賴惠琴獨(dú)創(chuàng)的這套調(diào)解方法通過在工作室內(nèi)“傳幫帶”被發(fā)揚(yáng)光大，廣泛運(yùn)用。

因材施教培養(yǎng)青年調(diào)解員

招商街道水灣社區(qū)調(diào)解員楊鎮(zhèn)榮是片區(qū)網(wǎng)格員，今年，他所在的片區(qū)發(fā)生一起合同糾紛案。門面租期屆滿需收回，雙方為自身利益各持己見，沖突激烈，談判破裂，事態(tài)有進(jìn)一步升級的趨勢。楊振榮接到案件時(shí)，雙方都在氣頭上，對調(diào)解工作不配合。楊振榮多次嘗試，始終無法展開調(diào)解。

賴惠琴得知情況后，了解到租賃店面的是一位女同志，同為女性，賴惠琴運(yùn)用同理心及溝通技巧，使對方放下抵觸，調(diào)解得以順利開展。楊振榮全程觀摩，學(xué)到了許多溝通與調(diào)解的技巧，開拓了思路。

和楊鎮(zhèn)榮一樣，招商街道五灣社區(qū)調(diào)解員肖俊炫剛開始做調(diào)解工作時(shí)也感覺很吃力。一個(gè)包工頭拖欠農(nóng)民工工資的案件讓肖俊炫記憶深刻。因?yàn)閷?xiàng)目工程缺乏了解，肖俊炫下意識以為包工頭是主要責(zé)任人，便一直在包工頭身上下功夫，但調(diào)解了很久，當(dāng)事人始終無法達(dá)成和解。無奈之下，他求助了賴惠琴。

賴惠琴經(jīng)手后，越過了沒有話語權(quán)的包工頭，直接與總包公司的老板進(jìn)行對接，案子很快解決了。這讓肖俊炫深受啟發(fā)，調(diào)解不是硬來，要了解情況，學(xué)會及時(shí)轉(zhuǎn)換思路。

“青年調(diào)解員因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)，在面對一些重大疑難問題時(shí)，有時(shí)會難以摸清頭緒。通過及時(shí)指導(dǎo)、現(xiàn)場教學(xué)，幫助青年調(diào)解員們快速成長?！辟嚮萸僬f。

惠琴調(diào)解工作室通過傳幫帶，在調(diào)解過程中根據(jù)社區(qū)的不同特點(diǎn)，因材施教，幫助33名社區(qū)專職調(diào)解員在實(shí)踐中快速成長，成為街道調(diào)解工作中強(qiáng)勁的有生力量。

惠琴調(diào)解工作室自成立以來，成功化解了多起重大案件，調(diào)處各類矛盾糾紛113件，涉及金額2169萬元，調(diào)解成功率100％，為農(nóng)民工追回工資近2000萬元。該工作室入選南山區(qū)2022年全面深化改革項(xiàng)目。