陳音江

臨近春節(jié)，很多人都在為假期出游預(yù)訂酒店。近期，一種無需立即付款、不占用現(xiàn)金、過期自動取消、核銷后產(chǎn)生賬單的“先囤后付”酒店預(yù)售模式引起了市場關(guān)注。消費(fèi)者通過這種模式，不用付款就可以提前低價“囤”好酒店，即使不使用也沒有退訂風(fēng)險。酒店通過這種模式，也可以提前鎖定客人，提高房間入住率。不過，這種看似雙贏的酒店預(yù)售模式，在現(xiàn)實中卻遭到不少消費(fèi)者的質(zhì)疑。

原因在于消費(fèi)者通過這種模式預(yù)“囤”酒店之后，原本以為可以隨時預(yù)約入住，但等到實際預(yù)約兌現(xiàn)時，卻發(fā)現(xiàn)存在各種限制條件。比如，節(jié)假日期間根本預(yù)約不上，即使能預(yù)約也需要加價，而加價之后則跟正常價格相差不大，有的甚至比臨時購買的價格還高；還有的預(yù)訂套餐根本使用不了，需要退訂后再重新高價購買。這些問題嚴(yán)重挫傷了消費(fèi)者對低價“囤”酒店的熱情，甚至還產(chǎn)生了上當(dāng)受騙的感覺。

實際上，酒店消費(fèi)本身具有很強(qiáng)的時間價值特征，淡旺季、平常與假日的客流都會存在明顯差異，價格也會出現(xiàn)較大波動。酒店推出“先囤后付”預(yù)售模式，是為了在淡季或房間銷售情況不理想的時候，也能獲得一定的訂單和基本收入，不至于讓房間空著浪費(fèi)。但像春節(jié)假期等旺季，酒店根本不愁房間訂不出去，無疑會優(yōu)先保證高價值的預(yù)訂，而不會把房間預(yù)約給那些低價“囤房”的消費(fèi)者，這也是消費(fèi)者在節(jié)假日很難預(yù)約“囤房”訂單或者需要臨時加價的原因，客觀上也反映了消費(fèi)者需求與酒店利益之間的矛盾。

在線旅游平臺或酒店開展正常的營銷活動原本無可厚非，但前提是不能違反有關(guān)法律法規(guī)，不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。具體而言，不是說在線旅游平臺或酒店不能推出“先囤后付”模式，也不是酒店在銷售旺季必須把房間預(yù)約給低價“囤房”的消費(fèi)者，而是在推出“先囤后付”促銷活動時，要把促銷規(guī)則真實、全面、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在作出購買決策的時候，就清楚知道“囤”酒店主要適合淡季出游或時間比較自由的消費(fèi)者，不能只突出“0元囤酒店”“超低價格”“過期自動取消”等對消費(fèi)者有利的信息，而對一些限制使用條件或?qū)οM(fèi)者不利的信息卻故意模糊或弱化處理，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為只要購買了“先囤后付”套餐，就可以隨時預(yù)約消費(fèi)，但到真正使用時，卻發(fā)現(xiàn)不是無法預(yù)約，就是臨時加價。這樣的做法顯然違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、旅游法等法律規(guī)定，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

因此，要讓“先囤后付”模式取得雙贏的效果，首先酒店在推出這一模式時，一定要依法制定公平合理的促銷規(guī)則，并把與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息，在顯著位置以加大字號、加深顏色等方式提醒消費(fèi)者注意，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，要暢通售后服務(wù)渠道，方便消費(fèi)者遇到問題時能及時聯(lián)系客服解決。在線旅游平臺也要對類似促銷規(guī)則加強(qiáng)審核，如果發(fā)現(xiàn)平臺內(nèi)商家存在違法違規(guī)或損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，要及時采取制止措施，避免給更多消費(fèi)者造成權(quán)益損害，否則也要依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，平臺也要健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，協(xié)助消費(fèi)者依法維權(quán)。

其次，消費(fèi)者在選擇類似旅游酒店產(chǎn)品時，要選擇正規(guī)平臺和正規(guī)商家，事先了解清楚交易規(guī)則，根據(jù)自身需求理性消費(fèi)，不要輕信商家的低價宣傳。如果權(quán)益受到損害，消費(fèi)者可以及時收集好相關(guān)證據(jù)，與經(jīng)營者協(xié)商解決；如果協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會或旅游行政主管部門投訴，必要的時候還可以通過起訴等方式依法維權(quán)。

最后，旅游行政主管部門也要加強(qiáng)對行業(yè)的日常監(jiān)管，并對消費(fèi)者投訴和輿情關(guān)注的熱點問題及時開展調(diào)查核實，一旦查實存在違法違規(guī)或損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，要堅決依法依規(guī)查處并公開曝光，引導(dǎo)和督促相關(guān)酒店經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，從而進(jìn)一步激發(fā)旅游消費(fèi)熱情，釋放旅游消費(fèi)潛力。

（作者系中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長）