何勇海

“我想從119元的套餐改為39元的套餐，嘗試在APP上辦理，發(fā)現(xiàn)只能申請變成139元、159元這類更高價格的套餐”——據(jù)8月19日《工人日報》報道，來自廣東的小云反映，當(dāng)自己想將話費套餐變更為更低價格時，無法在APP上辦理，只能致電客服或去線下營業(yè)廳?！叭チ司€下之后，工作人員告訴我營業(yè)廳沒有權(quán)限更改更低價的套餐，讓我聯(lián)系電話客服，結(jié)果客服也稱自己沒有權(quán)限更改，讓我等反饋。”就這樣，小云經(jīng)歷了反復(fù)的溝通和等待，最終選擇了撥打政務(wù)熱線投訴。“上午投訴，下午客服就回電辦理了?！?/p>

手機套餐“升級容易降級難”的“小心思”不難理解。部分運營商本來就在頻頻給消費者打推銷電話，以新套餐更優(yōu)惠、更劃算為噱頭誘導(dǎo)消費者升級套餐，顯然不會輕易答應(yīng)消費者為手機套餐降檔。用戶升級套餐，意味著增加消費；而降低套餐，則意味著減少消費，這勢必對運營商的營收造成影響。

電信運營商可以趨利避害，但不能無視甚至侵犯消費者的合法權(quán)益。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選；而經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。而部分電信運營商無論是套餐升級容易降級難，還是業(yè)務(wù)開通容易取消難，都是對消費者設(shè)置關(guān)卡，不僅影響用戶體驗，也一定程度損害了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，給人以“店大欺客”之感。

電信行業(yè)是社會信息化的基礎(chǔ)設(shè)施，也是重要的民生服務(wù)行業(yè)，與老百姓日常生活息息相關(guān)。2022年，工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》，要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。電信運營商理應(yīng)對照相關(guān)規(guī)定，檢視自身經(jīng)營行為，維護(hù)好國有企業(yè)的形象和聲譽。而相關(guān)部門則應(yīng)加強監(jiān)督，規(guī)范運營商的套餐規(guī)則，一旦發(fā)現(xiàn)忽悠消費者或制造降檔阻礙，該嚴(yán)懲就得嚴(yán)懲。