王天星

剛剛過去的5月19日是第14個中國旅游日，今年的主題是“暢游中國，幸福生活”。近段時間以來，文旅部門以此為契機，采用線下線上相結合的方式開展了一系列宣傳推廣活動，進一步激發(fā)旅游市場消費潛力，促進文旅市場快速恢復和發(fā)展。

旅游是美好生活的重要組成部分，也是經濟發(fā)展的重要推動力量。當前，旅游業(yè)發(fā)展態(tài)勢強勁，從貴州榕江的“村超”到甘肅天水的麻辣燙，從火遍全網的哈爾濱冰雪旅游到山東淄博的燒烤……廣大游客通過旅游感受祖國的山川之美、文化之美。但與此同時，也出現(xiàn)了一些侵害游客權益的亂象，如導游強迫購物、民宿隨意漲價等，影響了消費者的出游體驗。持續(xù)提振旅游消費信心，讓消費者旅游更加安心放心舒心，需要多方主體共同參與，合力助推旅游業(yè)高質量發(fā)展。

旅游經營者應當規(guī)范經營。為了保護旅游者合法權益，保障旅游市場有序運行，我國制定頒布了民法典、旅游法、廣告法、《旅行社條例》《在線旅游經營服務管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)章，對旅游市場主體的合同簽訂、資質認定、廣告發(fā)布、價格確定等行為確定了基本規(guī)范。無論是無資質經營旅行社業(yè)務，還是發(fā)布虛假旅游信息、擅自提高景區(qū)門票價格等，都違反了相關經營行為規(guī)范，不僅破壞旅游市場正常運行秩序，而且損害旅游者合法權益，旅游經營者應當承擔相應法律責任。

相關行政部門應強化旅游市場監(jiān)管。法律的生命力在于實施，法律的權威也在于實施。沒有政府相關部門的有效監(jiān)管，任何法律法規(guī)規(guī)章都很難被市場主體自覺主動遵守。一些經營者利用自身在信息、時間等方面的天然優(yōu)勢，規(guī)避法律規(guī)定，謀取非法利益，例如有的縮短游覽時間、降低住宿等級、兜售假冒偽劣商品，有的以拒絕發(fā)放房卡、供應餐食等方式，強迫旅游者購物，個別導游甚至公然辱罵、毆打旅游者。對于這些違法行為，相關部門應當依法履行監(jiān)管職責，積極受理投訴，及時查處違法行為，依法將經營者的違法信息納入信用記錄，并向社會發(fā)布，讓違法者付出應有代價，從而激勵守法經營主體保護旅游者合法權益。

司法機關應對旅游市場中的民事糾紛及犯罪行為進行及時公正處理。旅游活動涉及吃、住、行、游、購、娛等諸多環(huán)節(jié)，受不利天氣等因素影響較大，出現(xiàn)爭議和糾紛在所難免。對于民事爭議，人民法院應根據民事訴訟法相關規(guī)定，充分利用在線審判技術，結合旅游消費爭議的特點，快速受理、快速審判、快速執(zhí)行，積極穩(wěn)妥化解糾紛。對于旅游市場中的犯罪行為，司法機關應根據旅游者天然處于劣勢的特點，尤其是當其身處沙漠、森林等特殊地域時，不法旅游從業(yè)人員無需采取常規(guī)強迫方式，僅憑眼神、言語、手勢等，就可能逼迫旅游者接受其提出的購物或其他非分要求。對于此類涉嫌犯罪的行為，司法機關應依法準確認定，及時公正審理，規(guī)范旅游市場秩序。

旅游者應理性消費、依法維權。旅游活動是具有一定精神屬性的消費行為，也是一種經濟行為。旅游者和旅游經營者之間的交易，成本和收益應當基本對等。對于明顯低于旅游服務成本的宣傳和廣告，旅游者應理性判斷其風險。在旅游過程中，旅游者如認為經營者的服務不符合合同約定，存在違法行為時，應在確保自身安全的前提下，收集證據，爭取與經營者現(xiàn)場協(xié)商快速解決；協(xié)商無果時，可向文旅部門投訴并請求調解、向人民法院提起訴訟，維護自身合法權益。當然，在維護自身權益時，旅游者應采取平和的方式，避免采取霸機、霸船等過激行為，以免觸犯法律。

旅游承載著人們對詩和遠方的美好向往。期待各方面能夠提升認識，采取有效措施，切實保障旅游者的合法權益，充分釋放旅游消費潛力，促進旅游市場形成良好秩序，持續(xù)推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。

（作者系北京第二外國語學院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任）