廣東娟女士（化名）日前發(fā)帖求助稱，自己花980元購買了某歌手演唱會門票，因父親突然去世到不了現(xiàn)場，申請退款時(shí)卻遭遇重重波折。在多次溝通下，票務(wù)平臺提出讓娟女士提交父親已經(jīng)去世的死亡證明，但后又稱即便有這些證明材料也不能退。

此事在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)廣泛關(guān)注，不少消費(fèi)者稱自己也曾遭遇類似困境。演出票并非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)，具有時(shí)效性、稀缺性等特征。對此，票務(wù)平臺在退票問題上擁有一定自主權(quán)，可以根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)、合同約定等制定退票規(guī)則。但這并不意味著平臺可以隨意制定規(guī)則，無視消費(fèi)者的合理訴求。此前，文旅部和公安部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》明確指出，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。這意味著，演出票務(wù)平臺有責(zé)任和義務(wù)為消費(fèi)者提供合理的退票服務(wù)。尤其是涉及消費(fèi)者家庭變故等特殊情況時(shí)，平臺更應(yīng)該體現(xiàn)出人性關(guān)懷，靈活處理退票事宜，這不僅是對消費(fèi)者權(quán)益的尊重和保護(hù)，而且是平臺自身社會責(zé)任和道德底線的體現(xiàn)。 （王琦）