編者按

消費在滿足人們美好生活需要和促進經(jīng)濟發(fā)展等方面具有重要作用。今年政府工作報告明確，促進消費穩(wěn)定增長，優(yōu)化消費環(huán)境，加強消費者權(quán)益保護，激發(fā)消費潛能。如何讓消費環(huán)境更優(yōu)，如何讓消費者權(quán)益更有保障，從而激發(fā)更強消費活力？本期聲音版刊發(fā)一組稿件，與讀者一同交流探討。

全方位加強消費者權(quán)益保護

陳音江

一年一度的“3·15”消費者權(quán)益日即將到來，有關(guān)消費者權(quán)益保護的話題再次受到廣泛關(guān)注。

我們每個人都是消費者，吃、穿、用、住、行樣樣離不開消費。消費的體驗感好不好，消費者的權(quán)益能不能得到有效保護，不僅關(guān)系到人們的消費意愿，而且關(guān)系到消費信心的提振和消費潛能的釋放。

現(xiàn)實中，由于部分經(jīng)營者缺乏誠信守法意識，投機取巧鉆法律制度漏洞，甚至抱著僥幸心理銷售假冒偽劣產(chǎn)品，違規(guī)開展營銷欺詐活動的情況時有發(fā)生。這些行為不僅大大降低了人們的消費體驗感，而且損害了消費者的合法權(quán)益。

盡管當前法律法規(guī)越來越健全，各種監(jiān)管手段和監(jiān)管措施也越來越完善，但消費者投訴數(shù)量仍然居高不下，甚至有增長趨勢。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1,328,496件，同比增長15.33%，解決1,127,440件，投訴解決率達84.87%。從這組數(shù)據(jù)來看，目前消費侵權(quán)事件仍多發(fā)，消費者權(quán)益保護工作仍有待加強。

加強消費者權(quán)益保護，首先要解決消費者急難愁盼問題。要在深入了解消費者實際需求的基礎(chǔ)上，針對消費者維權(quán)舉證難、維權(quán)成本高以及投訴渠道不暢通等難點痛點問題，精準施策、疏通堵點，提升消費者投訴便利度和維權(quán)滿意度。一方面，對經(jīng)營者的經(jīng)營行為加強監(jiān)管，依法查處各種違法違規(guī)和損害消費者合法權(quán)益的行為，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，為消費者提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和服務(wù)，積極解決消費者合理訴求；另一方面，加強消費教育，向消費者普及有關(guān)法律法規(guī)和消費知識，提升消費者的自我保護意識和依法維權(quán)能力，引導(dǎo)消費者科學消費、理性維權(quán)。

其次，要加強新消費領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護。近年來，各種消費新模式、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，在給經(jīng)濟增長注入新活力的同時，也帶來了不少消費侵權(quán)新問題。如當前較為流行的直播帶貨，繞過經(jīng)銷商等傳統(tǒng)中間渠道，實現(xiàn)商品和消費者直接對接，價格更實惠。但直播間虛假宣傳和誘導(dǎo)脫離平臺交易，商家貨不對板和趁機銷售假冒偽劣產(chǎn)品，以及出了問題之后直播間、銷售商和品牌商之間的相互推諉扯皮越發(fā)凸顯。

在這些新消費領(lǐng)域，由于缺乏相關(guān)法律法規(guī)和標準制度，相關(guān)經(jīng)營主體的責任、義務(wù)不明確，不僅給監(jiān)管執(zhí)法帶來難題，而且給消費者的依法維權(quán)帶來困擾。而這在客觀上也會影響消費者的購買意愿，制約了消費潛能的釋放。對此，一方面要充分運用現(xiàn)有法律法規(guī)和標準制度，針對經(jīng)營主體的違法侵權(quán)行為分類監(jiān)管，協(xié)同共治，督促經(jīng)營者提升法律意識和責任意識，主動維護消費者合法權(quán)益；另一方面也要及時研究各種消費新問題新情況，總結(jié)歸納消費新特點和經(jīng)營新規(guī)律，及時完善相關(guān)標準制度和健全法律法規(guī)。

此外，更重要的是，凝聚多方力量促進社會共治。保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。目前，消費領(lǐng)域還存在預(yù)付費商家“跑路”、大數(shù)據(jù)算法“殺熟”、個人信息泄露等熱點難點問題。由于經(jīng)營者與消費者信息不對稱、力量不平衡，單個消費者往往很難維權(quán)，單個監(jiān)管部門甚至也存在監(jiān)管職責劃分難題。所以要充分發(fā)揮社會共治作用，匯聚社會各方面力量，促進完善消費者保護體制機制，建立健全涵蓋立法、行政、司法、社會保護以及消費者自我保護的消費維權(quán)治理格局，從政策、制度、法律、標準、輿論等多層次、多領(lǐng)域、全方位加強消費者權(quán)益保護，推動維權(quán)共建，強化保護共責，實現(xiàn)成果共享，構(gòu)建消費者友好型消費環(huán)境，切實提升消費者獲得感，促進消費活力迸發(fā)。

消費是支撐經(jīng)濟運行的穩(wěn)定器和壓艙石。今年的政府工作報告多次提到“消費”二字，可以說，消費已成為暢通經(jīng)濟循環(huán)、夯實經(jīng)濟基本盤、帶動經(jīng)濟持續(xù)增長的主引擎，對于加快構(gòu)建新發(fā)展格局、增強經(jīng)濟發(fā)展活力和韌性、增進民生福祉具有重要意義。擴大和促進消費，就要旗幟鮮明地保護消費者合法權(quán)益，解決消費者急難愁盼問題，凝聚社會力量協(xié)同共治，打通消費難點痛點和堵點，營造安全放心消費環(huán)境，讓消費者后顧無憂，放心消費，從而激發(fā)更強消費活力。

（作者系中國法學會消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長）

強化監(jiān)管打造更優(yōu)消費環(huán)境

萬 靜

今年政府工作報告明確，優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費潛能。今年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“激發(fā)消費活力”。如何激發(fā)消費潛能和消費活力？顯然離不開營造普惠公平、安全放心的消費環(huán)境。

普惠公平的市場環(huán)境是激發(fā)消費活力的重要前提。消費者在公平競爭的環(huán)境下，可以自由選擇產(chǎn)品和服務(wù)，獲得更好的消費體驗，從而提高消費信心，積極參與消費。而營造普惠公平、安全放心的消費環(huán)境，必然需要依法規(guī)范、高效便捷、執(zhí)法嚴明的有力監(jiān)管。

為切實營造安全放心的消費環(huán)境、打造公平有序的市場環(huán)境，近年來，我國市場監(jiān)管部門做了大量工作。比如建立了全國統(tǒng)一的12315平臺，連接了14億多消費者、1億多市場經(jīng)營主體和10多萬市場監(jiān)管機構(gòu)，為消費者提供全天候的服務(wù)，加強消費者權(quán)益保護。同時，各地市場監(jiān)管部門大力推進放心消費創(chuàng)建活動，開展消費投訴公示試點，引領(lǐng)消費環(huán)境整體優(yōu)化；持續(xù)打響民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、深化在線消費糾紛解決機制建設(shè)、引導(dǎo)無理由退貨從線上延伸線下，促使消費糾紛源頭減量。此外，嚴厲打擊市場中的虛假宣傳、價格欺詐、質(zhì)量假冒等不法行為，確保市場環(huán)境的公平和穩(wěn)定；依法懲處侵犯知識產(chǎn)權(quán)、制售假冒偽劣商品等擾亂市場秩序的違法行為，加強商業(yè)秘密保護，堅決維護經(jīng)營主體合法權(quán)益?？梢哉f，這些工作有力推動了消費環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。

也要看到，當前消費升級日益加速，消費領(lǐng)域新場景、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，這給監(jiān)管工作提出了更高要求，需要監(jiān)管部門更加注重消費升級帶來的市場新變化，從而采取更為先進的執(zhí)法監(jiān)管理念。比如，針對淄博燒烤、哈爾濱文旅爆紅“出圈”，演唱會經(jīng)濟火熱等消費熱潮，要緊緊抓住年輕人“有創(chuàng)意、更理性且時尚”的消費特點，優(yōu)化市場監(jiān)管手段，倡導(dǎo)有溫度的、個性化的服務(wù)方式，來應(yīng)對和迎合新興年輕一代消費者的消費需求升級，用科技新手段來解決諸如“打車難”“打車貴”等維權(quán)訴求。

再比如，國貨“潮品”目前備受消費者關(guān)注與青睞，這反映出消費者對國貨品質(zhì)、技術(shù)、信譽和文化的認可。對此，監(jiān)管部門要引導(dǎo)企業(yè)理性對待情懷紅利，將更多精力投入到把握消費需求和把控產(chǎn)品品質(zhì)上，持續(xù)增加消費黏性。同時，要充分運用產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分級、高端品質(zhì)認證、團體標準實施等手段，引導(dǎo)消費者優(yōu)質(zhì)優(yōu)價選購國貨。

2023年底召開的中央經(jīng)濟工作會議提出，要培育壯大新型消費。今年政府工作報告強調(diào)，積極培育智能家居、文娛旅游、體育賽事、國貨“潮品”等新的消費增長點。這進一步表明國家激發(fā)有潛能的消費的政策導(dǎo)向。對此，監(jiān)管部門要更加善于引導(dǎo)，在適應(yīng)和迎合消費市場新變化的同時，積極促進“新型消費”和公平消費環(huán)境，完善監(jiān)管制度，建立協(xié)同監(jiān)管機制，加大對違法行為的打擊力度。此外，要進一步做好消費者權(quán)益保護工作，充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”模式，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費投訴和預(yù)警機制，深化放心消費創(chuàng)建活動，建立日常管理體系，對放心消費創(chuàng)建示范的授牌企業(yè)、單位，采取動態(tài)監(jiān)管、隨機抽查、失信退出等措施，加大侵權(quán)假冒行為曝光懲戒力度，規(guī)范經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，切實保護消費者合法權(quán)益，打造更優(yōu)消費環(huán)境，讓消費者更放心消費。

(作者系本報經(jīng)濟部記者)