物業(yè)服務(wù)糾紛一直是困擾行業(yè)發(fā)展的難題,也給司法系統(tǒng)、住建部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等帶來了不少壓力。近年來,國家鼓勵通過非訴方式化解物業(yè)糾紛,但由于調(diào)解員數(shù)量不足、專業(yè)知識不夠等原因,各地在實踐過程中還存在一定的推廣困難。
2023年10月,最高人民法院攜手住房城鄉(xiāng)建設(shè)部,共同建立了住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域民事糾紛“總對總”在線訴調(diào)對接機制。此后,聯(lián)調(diào)委相繼召開調(diào)解工作會議,進一步確立推進物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解需秉承“預防在前、調(diào)解優(yōu)先”的理念,既要追根溯源,查找投訴糾紛的原因,對癥下藥,也要防患未然。
物業(yè)服務(wù)在百姓安居生活中,發(fā)揮著不可或缺的基石作用,但通常是不顯山露水的。然而,一旦產(chǎn)生糾紛,便如疾風驟雨般,瞬間擾動大家的正常生活。面對物業(yè)服務(wù)糾紛的這一復雜議題,必須深諳,挑戰(zhàn)雖存,但絕非不可逾越之障。而破解這一難題,則需要我們深入到物業(yè)服務(wù)糾紛的肌理中,共同探尋于困境之中尋覓“和解之光”的有效路徑。
多元調(diào)解機制助力物業(yè)糾紛有效解決
當你晨光熹微出門之際,看到垃圾散落,不免會讓心情蒙塵;當你夜幕低垂返家之時,又遇路燈熄滅,不免會增添幾分不安。對于物業(yè)服務(wù)提供者而言,此類看似細微之事,往往會成為物業(yè)服務(wù)糾紛的觸發(fā)點,絕對不容忽視。
物業(yè)服務(wù)糾紛呈現(xiàn)形態(tài)多樣:如服務(wù)質(zhì)量不彰,保潔疏漏、綠化失養(yǎng)、安全管理隱患等;又如計費標準存疑,業(yè)主對物業(yè)費標準不滿或認為服務(wù)與收費不符,以及設(shè)施維護責任與費用分擔上的分歧等。此類糾紛常常會使業(yè)主與物業(yè)之間陷入僵持。一旦陷入僵局,會讓局面更加難解難分,因此探究出僵局中所暗藏的幽微轉(zhuǎn)機至關(guān)重要。
溝通乃開啟和解之門的金鑰匙。雙方應(yīng)建立有效溝通渠道,以平和之心傾聽對方訴求,共謀解決之道。業(yè)主可提出具體改進建議,物業(yè)公司亦應(yīng)坦誠回應(yīng)工作難點與努力方向。通過溝通,不僅能夠增進理解、減少誤解,也為最終和解奠定堅實基礎(chǔ)。
物業(yè)服務(wù)監(jiān)督機制是預防與解決糾紛的關(guān)鍵。業(yè)主可積極參與,通過業(yè)主委員會對物業(yè)服務(wù)進行監(jiān)督與評估。政府相關(guān)部門亦應(yīng)強化監(jiān)管,規(guī)范物業(yè)行業(yè)行為,保障業(yè)主權(quán)益。
第三方調(diào)解機制亦不可或缺。當雙方難以自行調(diào)和時,可借助社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理協(xié)會等第三方力量。這些機構(gòu)秉持中立、專業(yè)原則,能客觀分析矛盾,提出合理解決方案。
在調(diào)解的舞臺上,第三方介入猶如一把關(guān)鍵的鑰匙,能打開通往和諧解決矛盾的大門,促進雙方達成共識,有效化解糾紛。質(zhì)疑,并非無端的懷疑,而是有技巧地探尋。當發(fā)現(xiàn)陳述中的矛盾點或不合理之處時,以溫和而堅定的語氣質(zhì)疑。例如,“你剛才提到的這個情況,與之前的說法有些不一致,能再解釋一下嗎?”這樣的質(zhì)疑既不會讓當事人感到被冒犯,又能促使他們進一步思考和澄清事實。同時,要求當事人提供證據(jù)來支撐自己的說法,也讓真實更加有跡可循。此外,第三方機構(gòu)還可提供法律、政策咨詢,助力雙方維護自身權(quán)益。
幽微之處探尋物業(yè)調(diào)解的轉(zhuǎn)機之光
某小區(qū)曾因物業(yè)費問題引發(fā)糾紛。業(yè)主認為服務(wù)質(zhì)量不佳,拒繳物業(yè)費;物業(yè)公司則因資金短缺難以提升服務(wù)。雙方僵持不下,矛盾升級。之后專業(yè)物業(yè)調(diào)解機構(gòu)聯(lián)合社區(qū)居委會介入調(diào)解,組織涉事主體的多方深入溝通,了解彼此難處。同時邀請專家評估服務(wù)現(xiàn)狀,提出改進建議。最終,雙方達成和解協(xié)議,業(yè)主同意繳費,物業(yè)公司承諾提升服務(wù)。此例彰顯出,多方有效溝通、專業(yè)調(diào)解,加上監(jiān)督機制的接續(xù),在解決物業(yè)服務(wù)糾紛中的重要作用。
筆者所在的和爾解物業(yè)公司一直深耕在物業(yè)糾紛調(diào)解工作的一線。一路走來,我們深知,只有通過實踐才能真正發(fā)現(xiàn)社會的痛點、老百姓的痛點、行業(yè)的痛點和企業(yè)的痛點,只有真正地關(guān)心尊重他人才能取得良好的溝通效果,只有真正了解事實才能從中找到真正的解決方案。
筆者認為,堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面,及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài),就是在以“潤物細無聲”的方式推動法治中國建設(shè)??傊飿I(yè)服務(wù)糾紛雖具挑戰(zhàn)性,但只要我們勇于探索、積極溝通、有效調(diào)解并建立健全監(jiān)督機制,定能于幽微中探尋到轉(zhuǎn)機之光,在無解中覓得和解之道。(物業(yè)糾紛調(diào)解員 王倩)
編輯:吳攀