物業(yè)服務(wù)糾紛一直是困擾行業(yè)發(fā)展的難題，也給司法系統(tǒng)、住建部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等帶來了不少壓力。近年來，國家鼓勵通過非訴方式化解物業(yè)糾紛，但由于調(diào)解員數(shù)量不足、專業(yè)知識不夠等原因，各地在實踐過程中還存在一定的推廣困難。

2023年10月，最高人民法院攜手住房城鄉(xiāng)建設(shè)部，共同建立了住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域民事糾紛“總對總”在線訴調(diào)對接機制。此后，聯(lián)調(diào)委相繼召開調(diào)解工作會議，進一步確立推進物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解需秉承“預防在前、調(diào)解優(yōu)先”的理念，既要追根溯源，查找投訴糾紛的原因，對癥下藥，也要防患未然。

物業(yè)服務(wù)在百姓安居生活中，發(fā)揮著不可或缺的基石作用，但通常是不顯山露水的。然而，一旦產(chǎn)生糾紛，便如疾風驟雨般，瞬間擾動大家的正常生活。面對物業(yè)服務(wù)糾紛的這一復雜議題，必須深諳，挑戰(zhàn)雖存，但絕非不可逾越之障。而破解這一難題，則需要我們深入到物業(yè)服務(wù)糾紛的肌理中，共同探尋于困境之中尋覓“和解之光”的有效路徑。

多元調(diào)解機制助力物業(yè)糾紛有效解決

當你晨光熹微出門之際，看到垃圾散落，不免會讓心情蒙塵；當你夜幕低垂返家之時，又遇路燈熄滅，不免會增添幾分不安。對于物業(yè)服務(wù)提供者而言，此類看似細微之事，往往會成為物業(yè)服務(wù)糾紛的觸發(fā)點，絕對不容忽視。

物業(yè)服務(wù)糾紛呈現(xiàn)形態(tài)多樣：如服務(wù)質(zhì)量不彰，保潔疏漏、綠化失養(yǎng)、安全管理隱患等；又如計費標準存疑，業(yè)主對物業(yè)費標準不滿或認為服務(wù)與收費不符，以及設(shè)施維護責任與費用分擔上的分歧等。此類糾紛常常會使業(yè)主與物業(yè)之間陷入僵持。一旦陷入僵局，會讓局面更加難解難分，因此探究出僵局中所暗藏的幽微轉(zhuǎn)機至關(guān)重要。

溝通乃開啟和解之門的金鑰匙。雙方應(yīng)建立有效溝通渠道，以平和之心傾聽對方訴求，共謀解決之道。業(yè)主可提出具體改進建議，物業(yè)公司亦應(yīng)坦誠回應(yīng)工作難點與努力方向。通過溝通，不僅能夠增進理解、減少誤解，也為最終和解奠定堅實基礎(chǔ)。

物業(yè)服務(wù)監(jiān)督機制是預防與解決糾紛的關(guān)鍵。業(yè)主可積極參與，通過業(yè)主委員會對物業(yè)服務(wù)進行監(jiān)督與評估。政府相關(guān)部門亦應(yīng)強化監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)行業(yè)行為，保障業(yè)主權(quán)益。

第三方調(diào)解機制亦不可或缺。當雙方難以自行調(diào)和時，可借助社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理協(xié)會等第三方力量。這些機構(gòu)秉持中立、專業(yè)原則，能客觀分析矛盾，提出合理解決方案。

在調(diào)解的舞臺上，第三方介入猶如一把關(guān)鍵的鑰匙，能打開通往和諧解決矛盾的大門，促進雙方達成共識，有效化解糾紛。質(zhì)疑，并非無端的懷疑，而是有技巧地探尋。當發(fā)現(xiàn)陳述中的矛盾點或不合理之處時，以溫和而堅定的語氣質(zhì)疑。例如，“你剛才提到的這個情況，與之前的說法有些不一致，能再解釋一下嗎？”這樣的質(zhì)疑既不會讓當事人感到被冒犯，又能促使他們進一步思考和澄清事實。同時，要求當事人提供證據(jù)來支撐自己的說法，也讓真實更加有跡可循。此外，第三方機構(gòu)還可提供法律、政策咨詢，助力雙方維護自身權(quán)益。

幽微之處探尋物業(yè)調(diào)解的轉(zhuǎn)機之光

某小區(qū)曾因物業(yè)費問題引發(fā)糾紛。業(yè)主認為服務(wù)質(zhì)量不佳，拒繳物業(yè)費；物業(yè)公司則因資金短缺難以提升服務(wù)。雙方僵持不下，矛盾升級。之后專業(yè)物業(yè)調(diào)解機構(gòu)聯(lián)合社區(qū)居委會介入調(diào)解，組織涉事主體的多方深入溝通，了解彼此難處。同時邀請專家評估服務(wù)現(xiàn)狀，提出改進建議。最終，雙方達成和解協(xié)議，業(yè)主同意繳費，物業(yè)公司承諾提升服務(wù)。此例彰顯出，多方有效溝通、專業(yè)調(diào)解，加上監(jiān)督機制的接續(xù)，在解決物業(yè)服務(wù)糾紛中的重要作用。

筆者所在的和爾解物業(yè)公司一直深耕在物業(yè)糾紛調(diào)解工作的一線。一路走來，我們深知，只有通過實踐才能真正發(fā)現(xiàn)社會的痛點、老百姓的痛點、行業(yè)的痛點和企業(yè)的痛點，只有真正地關(guān)心尊重他人才能取得良好的溝通效果，只有真正了解事實才能從中找到真正的解決方案。

筆者認為，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，就是在以“潤物細無聲”的方式推動法治中國建設(shè)?？傊飿I(yè)服務(wù)糾紛雖具挑戰(zhàn)性，但只要我們勇于探索、積極溝通、有效調(diào)解并建立健全監(jiān)督機制，定能于幽微中探尋到轉(zhuǎn)機之光，在無解中覓得和解之道。（物業(yè)糾紛調(diào)解員 王倩）