編者按：

近日，網紅打假博主“B太”曝光大連海鮮市場多個商戶使用“鬼秤”（非法改裝電子秤），引發(fā)全網熱議。當地監(jiān)管部門接到舉報后，雖對涉事商戶立案調查，但應對推諉拖沓、程序繁瑣、回避問題被輿論詬病。法治網輿情中心梳理其中應對處置的不足之處并提出建議，以期為有關部門更好應對輿情提供借鑒。

輿情綜述

1. 網紅打假博主投訴大連“鬼秤”遭敷衍應對

11月8日，千萬級粉絲打假博主“B太”發(fā)視頻稱，其在抵達大連尋找海鮮美食時，與團隊先后走訪幾個海鮮市場購買食品后復稱，發(fā)現在新智聯市場頻繁出現商品缺斤短兩的情況。視頻顯示，“B太”在購買活魚時，店家聽到“直接帶走”重新稱重，原本1.07kg賣15元的魚秒變0.95kg賣13.2元。在另一家賣雞鋪中，“B太”要求不宰殺遭到老板百般阻撓，后證實商家稱重7.2斤的活雞，實際重量僅為5.2斤?！癇太”隨即撥打維權電話，但被告知“非職能部門”，后撥打職能部門電話無人接聽，再次撥打12345投訴熱線被回復需“15個工作日”。無奈之下，“B太”一行人來到大連市沙河口區(qū)市場監(jiān)管局，但未見到執(zhí)法人員，直到撥打當天要到的第五個聯系電話才與工作人員取得聯系。最后，執(zhí)法人員將涉事商戶的秤具沒收。

11月9日，“B太”發(fā)布實測海鮮加工餐廳的視頻，稱其到訪的3家海鮮加工商家均疑似在秤上做了手腳。“B太”嘗試破解商家使用的“鬼秤”密碼時，被商家推搡，還遭威脅“把眼鏡給你砸了”；其撥打市場監(jiān)管局電話后，等待一個半小時仍無人到場，直到“B太”開啟直播，工作人員才姍姍來遲?！癇太”出示相關視頻證據，經檢查該商家的電子秤雖然有強檢合格證，但沒有鉛封。而當“鬼秤”被帶到市場監(jiān)管局時，專業(yè)檢測人員只對“問題電子秤”進行簡單檢測后就宣布該秤“無問題”。當“B太”提出對電子秤進行密碼破譯時，檢測人員表示“我也跟著學習學習”，但“B太”嘗試了500多個密碼都未破解成功。次日，該電子秤被送往無錫檢測?！癇太”在微博和抖音平臺發(fā)布相關視頻，播放量迅速破億次，多數網民指責店家有恃無恐，質疑市場監(jiān)管部門消極怠工；部分計劃去大連旅游的網民還表示，因擔心被“坑”將臨時改變目的地。 

2. 官方接連通報涉“鬼秤”案件查辦情況

11月9日，大連市市場監(jiān)管局官方微信發(fā)布4起案情通報，稱沙河口區(qū)福之源生鮮超市、沙河口區(qū)兆軒海鮮店、寶軍水產海鮮店鄭某涉嫌在經營中故意使用破壞準確度的計量器具，市場監(jiān)管部門已立案調查；中山區(qū)尋味來餐飲店涉嫌在經營中使用計量器具未按照規(guī)定進行檢定，已將該秤送至國內權威機構進行檢測，根據檢測和調查情況依法依規(guī)進行處理。通過比對發(fā)現，通報所涉商家均由“B太”曝光。

11月11日，大連市市場監(jiān)管局再發(fā)通報稱，聯合公安機關另查處3起非法改裝銷售計量器具案，相關案件均在調查中。12日，大連市市場監(jiān)管局又通報稱，中山區(qū)尋味來餐飲店在經營中使用的電子計價秤經無錫市計量測試院檢測，檢定結論為不合格。14日，“B太”成功破解“鬼秤”再登上熱搜。據“B太”視頻，中山區(qū)尋味來餐廳使用的“鬼秤”輸入“作弊碼”，便可調節(jié)六個擋位。光明網、《工人日報》等主流媒體評論稱，整治“鬼秤”是維護消費者合法權益的必須之舉，不能總在曝光后才“迅速行動”“嚴厲查處”，建立健全常態(tài)化長效化的監(jiān)管機制才是治本之策。部分網民質疑市場監(jiān)管部門日常監(jiān)管疏忽、通報不痛不癢，并對后續(xù)處罰結果表示關注。

11月28日，微信公眾號“大連市場監(jiān)管”發(fā)布情況通報稱，根據消費者對3家商戶涉嫌缺斤短兩經營的投訴舉報，市區(qū)兩級市場監(jiān)管部門依法開展調查，現將對中山區(qū)尋味來餐飲店、沙河口區(qū)福之源生鮮超市、沙河口區(qū)兆軒海鮮店分別處以20萬元、10萬元、10萬元的行政處罰，警告并沒收不合格計量器具。

3.“鬼秤”治理難題引發(fā)輿論探討

事件曝光后，《北京青年報》等媒體報道稱，在電商平臺以“密碼秤”“電子秤 密碼”等關鍵詞檢索發(fā)現，不少商家出售可調節(jié)電子秤，通過點擊指定的按鍵，調整秤的計量精度，甚至有人售賣可通過遙控器遠程修改精度的“升級鬼秤”。面對日益狡猾的手段，如何有效治理電子秤作弊頑疾引發(fā)輿論探討。紅網等多數媒體認為，“鬼秤”問題屢禁不止，主要與監(jiān)管不力和處罰不嚴有關，建議有關部門強化執(zhí)法責任，主動突擊檢查，利用大數據、人工智能等技術為監(jiān)管賦能，及時發(fā)現欺詐行為，加大處罰力度，強化信用懲戒，并對生產、流通和使用環(huán)節(jié)進行全鏈條打擊?！吨袊|量報》刊文認為首要之務是完善相關法規(guī)標準，通過制定修訂相關計量器具法規(guī)標準，進一步明確生產、銷售、使用計量器具的單位或個人的法律責任，細化罰則標準，提高違法成本?！癅人民日報評論”發(fā)文建議源頭治理，認為衡器相關協會應與重點生產廠家協同聯動，在全行業(yè)抵制生產不符合國家標準的電子秤，同時持續(xù)推進工藝改良，壓縮電子秤被隨意改裝的空間。光明網等媒體發(fā)文建議教育引導與鼓勵舉報并行，執(zhí)法部門應加強對商家的教育引導，敦促他們強化法律意識、規(guī)范自身行為、依法誠信經營，同時暢通投訴舉報機制，鼓勵消費者積極舉報不良商家，做到“錙銖必較”。

截至11月29日11時，相關信息29萬余條，“#官方通報B太遭遇鬼秤事件#”“#大連通報鬼秤事件處罰結果#”等微博話題累計閱讀量9.6億。

輿情解析

“鬼秤”問題屢禁不止、商家“咄咄逼人”，引發(fā)公眾同理心效應，而涉事部門慢作為刺激質疑升級，不僅拉低旅游口碑，也使政府公信力受到侵蝕。

1.“鬼秤”橫行刺激輿情爆發(fā)

“鬼秤”背離誠信，令消費者深惡痛絕，但類似缺斤少兩的現象在生活中并不少見，打假博主將一些“雞賊”商戶偷奸?；男袨橹苯颖┞对诰酃鉄粝拢S意按鍵調秤、矢口抵賴、言語攻擊、暴力威脅的視頻畫面具有視覺沖擊力，點燃公眾憤怒情緒，引發(fā)情感共鳴，部分網民還“喊話”博主到自己城市“巡查”。與此同時，媒體報道這不是大連第一次因“缺斤少兩”問題登上熱搜。在國慶假期期間，同樣有一名博主在一家餐廳遭遇“鬼秤”，涉事餐廳被重罰，消費者對當地整頓市場環(huán)境曾充滿期待。然而，時隔僅一個多月該地又出現“鬼秤”，增加公眾的不信任感，不僅損害當地旅游口碑和營商環(huán)境，還使公眾對監(jiān)管部門的執(zhí)法能力產生懷疑，諷刺當地“打假全靠網紅”。各種負面情緒交織發(fā)酵，推動輿情迅速升溫。

2. 執(zhí)法拖沓敷衍加劇不滿情緒

網紅“B太”的視頻之所以引發(fā)廣泛熱議，與其說是輿論憤怒于店家肆意欺詐顧客，不如說消費者曲折的維權經歷更令網民感慨不滿。部門之間相互推諉、投訴電話形同虛設、維權渠道不暢通、到位速度緩慢、執(zhí)法人員態(tài)度冷淡等，監(jiān)管部門的做法不僅錯失輿論好感，還令輿論不禁發(fā)問：有專業(yè)團隊的網紅博主尚且屢屢碰壁，勢單力薄的普通消費者又該如何維權？在執(zhí)法過程中，工作人員機械執(zhí)行檢驗程序、專業(yè)能力不敵網紅，對“B太”提出的“電子秤沒有鉛封”“視頻可以證明該秤存在違規(guī)”“建議當面拆秤評估”等觀點概不采納，而據“B太”自述，其此前碰到的外地市場監(jiān)管部門均在視頻證據下對涉事商戶作出處罰，強烈反差也引發(fā)網民追問，質疑大連官方“揣著明白裝糊涂”。事件發(fā)酵后，官方通報對曝光的慢作為問題只字未提，不重視不改正的回避態(tài)度，進一步加劇了網民的不滿情緒。

3. 網傳消息導致質疑猜測蔓延

“B太”曝光“鬼秤”事件引發(fā)廣泛關注后，其行程被跟蹤、遭多人盯梢等衍生事件連番上演。如一則“轉發(fā)市局緊急工作提醒”的聊天截圖顯示，“某網紅團隊仍在大連逗留，今晚要到夜市有新動作，要進一步做好警示和投訴處理工作”，并直接點名一些商鋪存在“差秤”問題。在輿論看來，“團隊”“逗留”等字眼儼然把網紅視為“眼中釘”。不僅如此，“B太”去大連之前還被提前通報，提醒商戶“使用未經檢驗秤的單位要抓緊時間檢驗”。當地比較有名的一條餐飲美食街還被曝出現集體停業(yè)的“怪事”。相關網傳信息被媒體和大V關注后，造成大范圍傳播。盡管大連市相關部門回應非官方行為，但未打消公眾疑慮，“試圖掩蓋問題”“打壓提出問題的人”的猜測以及“官商勾結”“沆瀣一氣”等質疑聲音隨之增多，使得當地政府形象一再下滑。

4. 執(zhí)法人員回避焦點致話語權喪失

涉事問題秤的檢測結果出爐后，“B太”再次到大連市市監(jiān)局，詳細展示“鬼秤”的作弊伎倆，而視頻中執(zhí)法人員自顧自說、“打太極式”回應姿態(tài)起到適得其反的效果，工作人員一味強調“領導高度重視”“打擊市場作弊的決心”等“場面話”，但對輿論關切卻答非所問。面對網紅博主提出的“鬼秤如何治理”等問題，工作人員僅表示“一直對農貿市場進行暗訪”，對“鼓勵商家使用指定稱”的建議不予采納，承諾“會重罰”但仍強調“得走行政執(zhí)法程序”，表態(tài)“歡迎監(jiān)督”卻未提供投訴渠道，“官味很重”“官腔十足”等刷屏評論區(qū)，令其執(zhí)法公信力受到網民質疑。

輿情建議

從大連官方應對工作及輿論反饋可以看出，事關民生的輿情需依法從嚴從快處置，以理服人，切忌冷漠僵化、官話套話令自身陷入被動。

1. 快速介入贏得第一印象

作為一座旅游城市，個別不法商戶的違法行為很容易造成“一個老鼠害一鍋湯”的惡果。對于社會監(jiān)督，監(jiān)管部門需擺正態(tài)度，暢通維權通道，讓群眾訴求有門、聯系到人，接到投訴舉報后，要有“坐不住、等不起、慢不得”的緊迫感，及時處理各種糾紛和矛盾。如四川甘孜州網紅局長曾對違規(guī)商家放狠話：“誰砸了甘孜旅游的鍋，我砸他飯碗！”這種“霸氣表態(tài)”贏得輿論點贊，表明了執(zhí)法部門嚴厲打擊違法違規(guī)行為的鮮明立場。執(zhí)法部門切忌推脫等靠，以免給輿論留下“護犢子”的不良觀感。

2. 優(yōu)化處置流程以掌握主動

“鬼秤”問題曝光后，當地監(jiān)管部門對涉事商戶立案調查，這值得肯定。但事發(fā)至今，還未有任何處罰結果公布，為輿情發(fā)酵留足空間。對比“B太”在其他城市的“打假”經歷，如上海江陽市場在曝光后的第二日就發(fā)布通告，涉事經營者被要求整頓并受到罰款處罰；河北唐山盛華海鮮市場也是在曝光后的第二日就開始整頓市場，規(guī)定經營商戶使用的電子秤均由本市場統(tǒng)一采購、經由市監(jiān)局校驗，并對違法商家進行罰款。反觀大連，縱然追求證據完整和程序規(guī)范有一定合理性，但在沒有鉛封等事實前提下，執(zhí)法部門仍機械執(zhí)法，因此遭到輿論的持續(xù)追打。目前，該事件尚未閉環(huán)，當地涉事部門還需加速辦理，盡快公布處罰結果，謹防輿情“爛尾”。

3. 實體是輿情應對的根本

輿情發(fā)生后，輿論期待政府部門回應事件原委，公布調查進展、處罰結果。處置部門需用事實和論據說話，力戒言過其實、套話滿篇。近日湖南“懷化一小學被曝食堂中吃出疑似鼠頭異物”一事的處置經驗可以成為借鑒，事發(fā)后懷化市鶴城區(qū)成立聯合調查組，在通報中詳細說明調查過程，如在家長見證下封存樣品，連夜送往國家級權威食品檢驗機構進行檢測等。為求證據更加充分，聯合調查組還調取了學校與配送公司之間的銷售電子單據并查看了食堂后廚視頻及當天菜譜，佐證了“兔肉”的檢測結論。此番回應綜合科學鑒定、進貨單據、后廚監(jiān)控等多方證據，以真相化解公眾疑慮，獲得了輿論高度贊揚。

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來源：法治網輿情中心

作者：張嬌

編輯：彭曉月

新媒體編輯：李靜