“未成年人網(wǎng)游管理團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”征求意見，能否破解“游戲退費(fèi)”困局？
5月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)出臺(tái)《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)管理要求團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》（以下簡稱“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”），首次提出細(xì)化退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和建議，根據(jù)各方過錯(cuò)情形，劃分了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等責(zé)任方的擔(dān)責(zé)比例。
維權(quán)家長如何看待這一標(biāo)準(zhǔn)？相關(guān)專家如何解讀？記者進(jìn)行了追訪。
關(guān)于未成年人游戲退費(fèi) 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了什么？
記者注意到，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)建立未成年人消費(fèi)管理的相關(guān)機(jī)制，包括流程管理機(jī)制、金額管理機(jī)制、提示管理機(jī)制和投訴與退費(fèi)處置管理機(jī)制等。
針對(duì)廣受關(guān)注的未成年人游戲退費(fèi)問題，該標(biāo)準(zhǔn)明確：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等過錯(cuò)方應(yīng)根據(jù)各自過錯(cuò)情況分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，有過錯(cuò)的一方應(yīng)賠償對(duì)方由此所受到的經(jīng)濟(jì)損失，各方都有過錯(cuò)的，監(jiān)護(hù)人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)各自責(zé)任。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長黃澄清表示，該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了業(yè)界空白，將進(jìn)一步保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，助力游戲行業(yè)健康發(fā)展。
黃澄清介紹，該標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的背景在于目前存在個(gè)別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對(duì)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通，還有大量監(jiān)護(hù)人對(duì)個(gè)人身份信息保管不善，甚至主動(dòng)為未成年人提供成年人身份信息破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況，最終將矛盾集中在退費(fèi)。
據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)是游戲行業(yè)首個(gè)完整的消費(fèi)管理規(guī)范，適用于指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、調(diào)解機(jī)構(gòu)等組織開展未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理及調(diào)解，也可為相關(guān)行政部門、司法機(jī)關(guān)提供參考。
《半月談》指出，隨著該標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，相關(guān)方面解決未成年人網(wǎng)游退費(fèi)難問題時(shí)會(huì)更具針對(duì)性，同時(shí)也將進(jìn)一步保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，助力游戲行業(yè)健康發(fā)展。
新細(xì)則能否解決“游戲退費(fèi)”老問題？
記者注意到，社交媒體上，有網(wǎng)友對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)表示贊成，認(rèn)為“有助于解決退費(fèi)問題”“這是網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的一大進(jìn)步”“游戲行業(yè)需要更多這樣的規(guī)范”。
但也有網(wǎng)友表示，“這是為了保護(hù)游戲商來的”“感覺給游戲公司開脫太多了”“有些游戲的防沉迷形同虛設(shè)”。
翼正（網(wǎng)名）是一名退款維權(quán)家長，同時(shí)組建了游戲退款家長群，前后有七八百人進(jìn)群。他告訴記者，該標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)是進(jìn)步的體現(xiàn)，為游戲公司的規(guī)范化操作提供指導(dǎo)，也為家長維權(quán)和法院判決提供了依據(jù)。
但就該標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容而言，他認(rèn)為，“更加維護(hù)了游戲公司在處置家長退款投訴請(qǐng)求方面的做法”，因?yàn)槟壳皹?biāo)準(zhǔn)中關(guān)于退款的相關(guān)規(guī)定，與游戲公司內(nèi)部的流程機(jī)制與辦法標(biāo)準(zhǔn)“大差不差”。
在翼正提供的一份“退款訴訟證據(jù)收集名單表”里，記錄著700余條信息，包括小孩年齡、充值次數(shù)和金額、收款公司、退款情況等。
記者統(tǒng)計(jì)，該表內(nèi)的充值總額達(dá)579.6萬元。充值的未成年人集中于7-12歲，年紀(jì)最小的僅4歲，最高充值達(dá)13.47萬元，除了大部分家長提及的《蛋仔派對(duì)》，還涉及《迷你世界》《地鐵跑酷》《太空行動(dòng)》等游戲。
南財(cái)合規(guī)科技研究院在《20款手游未成年人保護(hù)機(jī)制測評(píng)（2023）》報(bào)告中指出，包括《蛋仔派對(duì)》在內(nèi)的15款游戲均在渠道服上表現(xiàn)不佳，缺乏游戲內(nèi)單獨(dú)的實(shí)名驗(yàn)證流程，用戶可直接使用渠道實(shí)名賬號(hào)授權(quán)實(shí)現(xiàn)“一鍵登錄”，這也就解釋了為何會(huì)有大量未成年人繞過防沉迷系統(tǒng)并實(shí)現(xiàn)大額充值。
在針對(duì)未成年人消費(fèi)管理要求中，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)探索預(yù)防未成年人繞過消費(fèi)限制的合理技術(shù)手段。翼正質(zhì)疑，“探索”的概念非常模糊，沒有規(guī)定時(shí)限和結(jié)果，對(duì)游戲公司的約束力基本等同于零。
“這么大的游戲公司，這么強(qiáng)大的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，怎么可能還要探索這方面技術(shù)？”他表示不解。
此外，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中還列舉了過錯(cuò)相關(guān)方承擔(dān)責(zé)任比例的部分場景，如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依照法律法規(guī)配置了防沉迷措施，監(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監(jiān)護(hù)人未充分履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者建議一般責(zé)任比例為30%至70%，并由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)剩余責(zé)任。
翼正表示，這一團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在解決糾紛或判定責(zé)任時(shí)，沒有足夠重視家長的權(quán)益，游戲公司面對(duì)退款糾紛，有流程、有客服、有話術(shù)、有規(guī)范、有標(biāo)準(zhǔn)，相比之下，家長處于弱勢一方。
他表示，目前維權(quán)家長的退款比例一般在30%—70%之間。這一團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際以文件規(guī)范形式予以固定，“未來家長的維權(quán)之路只會(huì)更難，想要全額退款或退款超過80%基本不可能”。
遇到退款糾紛 該標(biāo)準(zhǔn)能否產(chǎn)生法律效力？
“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更強(qiáng)調(diào)網(wǎng)游企業(yè)責(zé)任，比如探討有效防止未成年人沉迷游戲的相關(guān)措施。相反，它更強(qiáng)調(diào)了用戶和監(jiān)護(hù)人的責(zé)任，對(duì)游戲企業(yè)的責(zé)任有點(diǎn)流于形式?！敝袊▽W(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江告訴記者。
在實(shí)際解決退款糾紛或法院判決過程中，這一團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)能否產(chǎn)生法律效力？
陳音江表示，如果有經(jīng)營主體公開執(zhí)行或使用該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)⑵鋵戇M(jìn)用戶協(xié)議或章程中，用戶又進(jìn)行了確認(rèn)，這一團(tuán)標(biāo)就會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生法律約束力，同時(shí)也會(huì)對(duì)消費(fèi)者的后續(xù)維權(quán)帶來問題。
他解釋，因?yàn)橛泻芏嘞M(fèi)者會(huì)在未充分知情的情況下確認(rèn)有關(guān)用戶協(xié)議，或者游戲公司通過技術(shù)手段強(qiáng)制消費(fèi)者來確認(rèn)，尤其是未成年人更難分辨。
“如不嚴(yán)格約束游戲企業(yè)，會(huì)帶來更多有關(guān)未成年人游戲退款糾紛，不僅損害消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，更有損未成年人的身心健康?！标愐艚f。
他表示，一方面，建議團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)加大網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營主體的責(zé)任，比如在游戲付費(fèi)時(shí)采取人臉驗(yàn)證等措施，避免未成年人通過身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)登錄繞過防沉迷系統(tǒng)。
另一方面，建議相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和未成年人權(quán)益保護(hù)組織，加大對(duì)此類團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注，積極主動(dòng)維護(hù)并爭取未成年人的合法權(quán)益。
編輯：遲明緒
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