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5月28日，中國互聯(lián)網協(xié)會官網發(fā)布《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準（征求意見稿）（以下簡稱“團體標準”），并公開征求意見。

據(jù)悉，這是國內首個關于未成年人游戲退費的管理規(guī)范。該團體標準厘清了游戲廠商及未成年人監(jiān)護人等各方責任，明確規(guī)定了網絡游戲服務提供者在提供服務的過程中，對未成年人用戶消費行為的相關管理要求。

按各自過錯情形承擔責任

團體標準對網絡游戲退費糾紛的相關責任方進行了“過錯”的界定，其中提及，若網絡游戲服務提供者未接入國家建立的統(tǒng)一的未成年人網絡游戲電子身份認證系統(tǒng)，導致未成年人可以不受限制地使用網絡游戲服務并充值，或未落實充值限額要求，導致用戶在實名信息為未成年人的情況下進行超額充值的，網絡游戲服務提供者承擔100%責任；若網絡游戲服務提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護人幫助未成年人繞過防沉迷限制等監(jiān)護人過錯情形的，就相關未成年人超額充值部分，網絡游戲服務提供者應根據(jù)相關消費過程中防沉迷措施的有效性情況承擔相應責任，建議一般責任比例為30%—70%。

團體標準提出，針對消費者的充值及消費等信息記錄，網絡游戲服務提供者應保存不少于 180天，如法律法規(guī)或主管部門另有要求，則從其要求。

關于未成年人的消費金額，團體標準建議，網絡游戲服務提供者不應向未滿8周歲的用戶提供付費服務；針對8周歲以上未滿16周歲的用戶，同一網絡游戲服務提供者所提供的游戲付費服務，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；針對16周歲以上未滿18周歲的用戶，同一網絡游戲服務提供者所提供的游戲付費服務，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

涉未成年人消費投訴和退費申請方面，團體標準擬規(guī)定，網絡游戲服務提供者應在網絡游戲官方網站及游戲內顯著位置，如官方網站首頁、游戲主頁面、設置頁面等，標明用戶權益保障聯(lián)系方式和爭議處理方式；為及時響應未成年人和監(jiān)護人的需求，網絡游戲服務提供者應設立未成年人服務專線未成年人投訴和退費申請?zhí)幹脤Ｓ梅涨馈?/p>

中國互聯(lián)網協(xié)會副理事長、中國互聯(lián)網協(xié)會未成年人網絡保護與發(fā)展工作委員會主任委員黃澄清表示，團體標準規(guī)定了網絡游戲服務提供者在提供服務的過程中，對未成年人用戶消費行為的管理要求，主要包括未成年人消費管理的制度和流程、監(jiān)護人對未成年人在網絡游戲中的消費管理及司法調解與訴訟等。其中，網絡游戲服務提供者對未成年人的消費管理是該標準的重點，其詳細規(guī)定了投訴與退費處置。網絡游戲服務提供者和申請退費的監(jiān)護人之間，需要按照各自過錯的情形承擔責任，最終體現(xiàn)在退費比例上。

讓糾紛處置“有章可循”

黃澄清介紹，這份團體標準出臺的背景是，從媒體報道、相關消費者權益保護委員會接到的投訴或司法機關干預的糾紛、訴訟來看，存在個別網絡游戲服務提供者對推動網絡游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通的問題，還有大量監(jiān)護人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息等破壞網絡游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。這些問題最終把矛盾集中在未成年人網絡游戲消費管理上，在消費管理中以退費最為突出，而目前網絡游戲缺少統(tǒng)一的退費標準。圍繞是否退費、退費多少、責任歸屬等問題，各主體意見不一，導致矛盾升級、激化的情況時有發(fā)生。為了保障未成年人在網絡空間的合法權益，鞏固防沉迷成果，亟須建立一套完整的未成年人網絡游戲消費管理的規(guī)范。

他表示，中國互聯(lián)網協(xié)會調解工作委員會針對成年人冒用未成年人名義騙取退費等惡意退費行為，將建立黑名單機制，并及時與相關方共享數(shù)據(jù)。

由中國音像與數(shù)字協(xié)會游戲工委、中國游戲產業(yè)研究院、伽馬數(shù)據(jù)共同編制的《2023中國游戲產業(yè)未成年人保護進展報告》顯示，2022年1月至2023年10月期間，社會輿情對“未成年人游戲時長”關注度下降70%，對“未成年人游戲退款”等消費行為的關注則呈上漲趨勢。在學生群體中，32.93%用戶會按要求注冊賬號，32.86%用戶則用家長或他人身份注冊。在出現(xiàn)超時游戲家庭中，有35.28%的家長知道子女在使用自己的身份信息，26.07%的家長同意子女使用自己的手機玩游戲。

上述報告顯示，在未成年人用戶退款環(huán)節(jié)，有七成以上申請得到響應，其中38.42%得到全額退款，29.38%因難以提供有效證據(jù)而退款失敗。

廣東財經大學法學院教授姚志偉表示，團體標準為未成年人及家長主張權益提供了規(guī)范路徑，為企業(yè)響應退費訴求提供了處置模板，使企業(yè)在面對退費糾紛時“有章可循”，處理更為規(guī)范化、合理化，有利于切實保護未成年人的合法權益；其次，該標準為司法實踐中的多個問題提供了行業(yè)建議，并能使審判人員全面了解退費糾紛的多維度視角，對此類案件的審判具備相當?shù)膮⒖家饬x。

姚志偉認為，未成年人網絡游戲退費處理流程的規(guī)范化、統(tǒng)一化，有助于糾紛各方對糾紛處置結果具備一定預期，能夠減少各方在協(xié)商過程中的爭議，從而消弭分歧，促進訴源治理的良好效果。該標準也同步探索以調解作為爭議解決前置程序的做法，相關做法的落實能夠減輕司法機關對未成年人退費糾紛類案件的處理壓力。