5月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”）發(fā)布的《2025年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《受理投訴情況分析》）顯示，今年一季度，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴超46萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)33.33%。其中，在商品大類(lèi)投訴中，家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居前五位。而在具體商品投訴中，日用雜品、鞋、服裝、汽車(chē)及零部件的投訴量均出現(xiàn)同比增長(zhǎng)。

《受理投訴情況分析》在八項(xiàng)具體的投訴熱點(diǎn)分析及典型案例中提到，新能源汽車(chē)行業(yè)涉及的三類(lèi)投訴較為集中的新問(wèn)題，分別為定金退款爭(zhēng)議頻發(fā)、車(chē)型更新引發(fā)老車(chē)主不滿(mǎn)、補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。其中，新能源汽車(chē)行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費(fèi)者支付定金后，因車(chē)輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請(qǐng)退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還，導(dǎo)致出現(xiàn)定金退款爭(zhēng)議。同時(shí)，部分消費(fèi)者反映，剛購(gòu)車(chē)不久廠家即推出配置更高、價(jià)格更優(yōu)的新款車(chē)型，消費(fèi)者心理落差明顯，車(chē)型更新引發(fā)老車(chē)主不滿(mǎn)。此外，商家在宣傳中承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼或其他優(yōu)惠在實(shí)際交付過(guò)程中未能兌現(xiàn)，由于補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。

中消協(xié)公布的一則典型案例顯示，消費(fèi)者孫先生繳納訂金購(gòu)買(mǎi)某品牌新能源汽車(chē)，但在辦理完機(jī)動(dòng)車(chē)登記手續(xù)當(dāng)晚，該品牌發(fā)布智駕系統(tǒng)并且全系標(biāo)配。而此前，孫先生在與該品牌銷(xiāo)售溝通購(gòu)買(mǎi)車(chē)型及其價(jià)格時(shí)，銷(xiāo)售人員并沒(méi)有告知車(chē)型即將停產(chǎn)，且購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型僅上市3個(gè)月。孫先生認(rèn)為，銷(xiāo)售人員在明確知道車(chē)輛將會(huì)重大升級(jí)的情況下，依然不對(duì)消費(fèi)者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發(fā)布會(huì)當(dāng)天完成交易，并承受莫大損失。

事實(shí)上，孫先生遇到的情況并非個(gè)例。近年來(lái)，新能源汽車(chē)銷(xiāo)量不斷攀升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力也隨之激增，車(chē)企在加速產(chǎn)品迭代速度的同時(shí)，為提升車(chē)型競(jìng)爭(zhēng)力，往往“加量”不加價(jià)甚至降價(jià)，隨之引發(fā)老車(chē)主不滿(mǎn)。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)成員顏景輝認(rèn)為，自造車(chē)新勢(shì)力入局以來(lái)，汽車(chē)的電子化概念被持續(xù)強(qiáng)化，對(duì)于造車(chē)“新人”來(lái)說(shuō)，迅速達(dá)成規(guī)模化交付成為關(guān)鍵。因此，車(chē)企通過(guò)不斷迭代來(lái)提升車(chē)型的整體水平，并通過(guò)更有競(jìng)爭(zhēng)力配置的車(chē)型去搶奪市場(chǎng)份額。不過(guò)，車(chē)企在不斷更新迭代的同時(shí)，也讓老車(chē)主開(kāi)始產(chǎn)生心理落差，如何平衡車(chē)輛迭代與消費(fèi)者權(quán)益也成為焦點(diǎn)。

中消協(xié)方面表示，隨著新能源汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

對(duì)此，中消協(xié)方面認(rèn)為，作為當(dāng)前汽車(chē)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方向之一，新能源汽車(chē)行業(yè)企業(yè)應(yīng)摒棄“重營(yíng)銷(xiāo)、輕履約”的短視行為，強(qiáng)化合規(guī)銷(xiāo)售和售后保障，建立消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任。在銷(xiāo)售協(xié)議等條款中應(yīng)清晰標(biāo)注車(chē)輛配置、交付時(shí)間、退款條件等；明示各類(lèi)補(bǔ)貼政策適用范圍、申請(qǐng)流程及截止時(shí)間，不隱瞞限制條件。同時(shí)，加大對(duì)價(jià)格變動(dòng)和車(chē)型更新等營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者體驗(yàn)之間的關(guān)系，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，推動(dòng)新能源汽車(chē)行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。