◎文 《法人》雜志全媒體記者 渠洋 見(jiàn)習(xí)記者 姚瑤

長(zhǎng)期以來(lái)，線上購(gòu)物無(wú)理由退貨已有相對(duì)明確的法律規(guī)定，而線下購(gòu)物退貨卻存在“線上好退，線下難退”的現(xiàn)象。近日，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù) 無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904-2024）（以下簡(jiǎn)稱“新規(guī)”）將于5月1日起實(shí)施。新規(guī)的發(fā)布，將線上線下退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

明確經(jīng)營(yíng)者要求

新規(guī)明確，非現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)向消費(fèi)者提供七日無(wú)理由退貨服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)按承諾內(nèi)容或雙方約定向消費(fèi)者提供無(wú)理由退貨服務(wù)。

▲CFP

近日，《法人》記者走訪北京市部分現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營(yíng)者單位，發(fā)現(xiàn)多數(shù)大型商超都標(biāo)注了關(guān)于無(wú)理由退貨服務(wù)的提示。北京市某商區(qū)銷售負(fù)責(zé)人王城（化名）告訴記者，該商超的店鋪均由個(gè)人經(jīng)營(yíng)，雖然目前沒(méi)有強(qiáng)制要求執(zhí)行退貨規(guī)定，但商場(chǎng)會(huì)對(duì)店鋪進(jìn)行引導(dǎo)，嚴(yán)格遵守七日無(wú)理由退貨標(biāo)準(zhǔn)。

“從競(jìng)爭(zhēng)方面來(lái)說(shuō)，相信更加規(guī)范的退貨流程和退貨服務(wù)會(huì)讓我們更具優(yōu)勢(shì)。”王城對(duì)記者說(shuō)。

據(jù)了解，新規(guī)對(duì)經(jīng)營(yíng)者類型進(jìn)行了細(xì)分，要求非現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立退貨商品檢驗(yàn)和處理程序，不應(yīng)擅自擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨的商品范圍。對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品應(yīng)以顯著方式進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)。此外，新規(guī)要求現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確定承諾無(wú)理由退貨的商品范圍、退貨有效期限、退貨方式、退貨流程等，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行展示，并主動(dòng)告知消費(fèi)者。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，新規(guī)還要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者與平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)者訂立協(xié)議，明確雙方七日無(wú)理由退貨的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，建立、完善退貨規(guī)則及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。同時(shí)，要求退貨工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，熟悉退貨制度，熟悉無(wú)理由退貨商品范圍、商品完好性判定、退貨時(shí)限和流程等要求，并及時(shí)受理或拒絕退貨。

北京天馳君泰（青島）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人楊立杰在接受記者采訪時(shí)表示，新規(guī)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行的細(xì)分，首先基于差異化管理的需求。因非現(xiàn)場(chǎng)銷售與現(xiàn)場(chǎng)銷售在退貨流程、商品驗(yàn)貨、物流等方面存在較大差異，需要加以區(qū)分并有針對(duì)性地進(jìn)行規(guī)范；其次，責(zé)任主體及其邊界更加明確清晰。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者并非直接經(jīng)營(yíng)者，承擔(dān)的是第三方監(jiān)督責(zé)任和連帶責(zé)任，而明確退貨工作人員職責(zé)，則可避免權(quán)責(zé)模糊和推諉扯皮；最后，不同銷售模式下的退貨服務(wù)存在不同特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)交易屬于線下面對(duì)面的實(shí)體服務(wù)，退貨時(shí)效相對(duì)較短，而非現(xiàn)場(chǎng)交易線上進(jìn)行，消費(fèi)者不直接接觸商品，更多依賴數(shù)字化流程。對(duì)退貨規(guī)則進(jìn)行細(xì)分不僅可以提升操作的可行性，也有助于適應(yīng)消費(fèi)新形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)市場(chǎng)監(jiān)管。

“引導(dǎo)和鼓勵(lì)無(wú)理由退貨，細(xì)分不同模式下的退貨規(guī)則和不同主體責(zé)任，無(wú)疑加強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任，豐富了消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。通過(guò)減少退貨時(shí)的推諉扯皮，可提高退貨效率，減少維權(quán)障礙，提升消費(fèi)者維權(quán)信心，促進(jìn)國(guó)內(nèi)國(guó)際消費(fèi)的雙循環(huán)。”楊立杰說(shuō)。

記者了解到，新規(guī)出臺(tái)前，我國(guó)也有一些法律法規(guī)對(duì)無(wú)理由退貨進(jìn)行了規(guī)范。如《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”）針對(duì)非線下銷售規(guī)定了七天無(wú)理由退貨制度。該法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由?！?/p>

泰和泰（北京）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王淑煥認(rèn)為，新規(guī)出臺(tái)以前，由于該規(guī)定不涉及線下現(xiàn)場(chǎng)銷售的退貨問(wèn)題，很長(zhǎng)一段時(shí)間出現(xiàn)“線上好退，線下難退”的現(xiàn)象，給線下消費(fèi)帶來(lái)不便。為提升線下消費(fèi)者獲得感，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，一些地方有關(guān)政府部門(mén)推出部分改善措施，如倡議線下門(mén)店開(kāi)展無(wú)理由退貨活動(dòng)。不過(guò)，由于缺乏明確規(guī)定，退貨的范圍、程序等未有可供實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，使得線下購(gòu)物無(wú)理由退貨遭遇一定困境。

楊立杰補(bǔ)充道，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局2020年11月發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》是依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條，就非現(xiàn)場(chǎng)銷售制定的專門(mén)退貨辦法。2018年出臺(tái)的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》則對(duì)電商平臺(tái)建立七日無(wú)理由退貨制度作出明確規(guī)定和要求。此外，《中華人民共和國(guó)民法典》以及最高人民法院司法解釋關(guān)于合同的相關(guān)規(guī)定中涉及了包括消費(fèi)者在內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)方退貨權(quán)，但未作系統(tǒng)性規(guī)定。

據(jù)了解，新規(guī)出臺(tái)前，法律法規(guī)對(duì)線下退貨沒(méi)有明確要求，退貨規(guī)則由商家自主作出，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。新規(guī)首次對(duì)線下無(wú)理由退貨作出統(tǒng)一規(guī)范，推動(dòng)線上線下退貨服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，有助于縮小線上線下購(gòu)物的退貨政策差異，使得我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)再上一個(gè)新臺(tái)階。

王淑煥則認(rèn)為，新規(guī)的頒布和實(shí)施，就是為了打通現(xiàn)場(chǎng)銷售無(wú)理由退貨的通道，填補(bǔ)該環(huán)節(jié)的立法空白，以推進(jìn)線下無(wú)理由退貨規(guī)范開(kāi)展，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展。

細(xì)化退貨條件及流程

記者發(fā)現(xiàn)，新規(guī)的退貨條件從商品范圍、商品完好性、退貨時(shí)限三個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)范，與現(xiàn)行法律法規(guī)相比較，在多方面均有變化和突破。

從商品范圍來(lái)看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法僅列出不適用退貨的4類商品（如定制商品、鮮活易腐品等），其他商品是否可退由商家自行解釋。而新規(guī)細(xì)化了不適用退貨的商品類型，并要求經(jīng)營(yíng)者以顯著方式標(biāo)注不適用退貨的商品，且需消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)。

“從商品完好性來(lái)看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法僅要求商品‘完好’，但缺乏具體的判定標(biāo)準(zhǔn)，易引發(fā)糾紛。新規(guī)明確列舉商品完好與不完好的情形（如包裝完整性、配件齊全性等），為退貨判定提供依據(jù)?！蓖跏鐭ㄕJ(rèn)為，相比于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法七日無(wú)理由退貨（簽收日起算）的規(guī)定，新規(guī)在退貨時(shí)限方面作出了更為詳細(xì)的要求，即保留線上七日無(wú)理由退貨，線下則由經(jīng)營(yíng)者承諾退貨期限（如15天、30天），或雙方協(xié)商約定。

新規(guī)在退貨條件方面，均有多項(xiàng)突破。楊立杰分析，無(wú)理由退貨的商品范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。除普通商品外，還可能納入更多商品類別，如預(yù)付卡服務(wù)、二手商品等，進(jìn)一步明確和細(xì)化了不適用無(wú)理由退貨商品范圍和標(biāo)準(zhǔn)。例如，關(guān)于商品的完好性，允許拆封試用但不影響二次銷售，放棄了此前“未拆封”的嚴(yán)苛要求，且產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)可引入第三方評(píng)估，即委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品狀態(tài)是否影響二次銷售進(jìn)行鑒定。

“在退貨時(shí)限方面，將非現(xiàn)場(chǎng)銷售退貨期統(tǒng)一規(guī)定為‘簽收商品之日起七日內(nèi)’，減少了退貨期的爭(zhēng)議；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)銷售，則根據(jù)商品類型和銷售場(chǎng)景設(shè)置差異化退貨期，并明確尊重商家和消費(fèi)者雙方的約定，兼顧雙方利益。”楊立杰說(shuō)。

推薦性標(biāo)準(zhǔn)可選擇執(zhí)行

記者了解到，此次即將施行的新規(guī)屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)，與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)具有強(qiáng)制性不同，企業(yè)可選擇性執(zhí)行。但企業(yè)一旦選擇，就必須執(zhí)行。

王淑煥告訴記者，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的主要區(qū)別在于其執(zhí)行的效力。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為GB，是必須執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，通常涉及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全等方面，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為GB/T，不具有強(qiáng)制性，企業(yè)和用戶可根據(jù)實(shí)際情況自愿采用。

從落地層面來(lái)看，雖然新規(guī)不強(qiáng)制執(zhí)行，但各地政府管理部門(mén)可依據(jù)此新規(guī)對(duì)企業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)，以便于優(yōu)化無(wú)理由退貨服務(wù)?！捌髽I(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)把標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定作為自己的內(nèi)部準(zhǔn)則?！蓖跏鐭ㄕf(shuō)。

“新規(guī)施行后，將對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)帶來(lái)積極影響?！睏盍⒔芊治觯谄髽I(yè)端，為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，商家將積極響應(yīng)以提升競(jìng)爭(zhēng)力，從而倒逼退貨服務(wù)水平提升。在消費(fèi)者端，對(duì)于退貨規(guī)則的認(rèn)知更加清晰明了，消費(fèi)體驗(yàn)將進(jìn)一步提升，消費(fèi)信心隨之得到提振。隨著退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)的積累以及中國(guó)國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的培育和消費(fèi)服務(wù)升級(jí)，這一標(biāo)準(zhǔn)在不久的將來(lái)極有可能升級(jí)為強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，甚至被納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

整體而言，新規(guī)首次將線上線下納入統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)退貨條件、退貨流程、退貨時(shí)限等環(huán)節(jié)形成閉環(huán)管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)電子化處理退貨、包裝回收的“反向物流”資源化利用，具有鮮明的綠色導(dǎo)向，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任。新規(guī)施行后，將進(jìn)一步降低消費(fèi)者退貨門(mén)檻，有助減少退貨糾紛，提升市場(chǎng)信任度，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。