隨著客戶行為習慣加速向線上轉移，“非接觸式”金融服務需求顯著提速。秉承以人民為中心的理念，人民有需求，銀行有行動，中國銀行江蘇省分行在總行的指導下，積極融入數(shù)字化轉型浪潮，探索場景化拓客、智能化獲客等方面的渠道，打通線上線下管理模式，構想建設“云端維護客戶的超級空中分行”——云維中心，建立遠程銀行服務體系。今年以來，云維中心已累計為1000萬客戶提供線上化、智能化的專業(yè)化遠程金融服務。

三大創(chuàng)新戰(zhàn)略領銜，聚焦賦能“智改數(shù)轉”再開新局

為深入聚焦賦能云維中心的“智改數(shù)轉”，在最為關鍵的平臺、隊伍、營銷三大戰(zhàn)略創(chuàng)新上，江蘇中行已率先行動。

遠程銀行的建設首先是搭建智能化的云維平臺，在平臺創(chuàng)新上，云維平臺整合行內(nèi)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、話術、權益、渠道等要素，為前臺營銷人員提供統(tǒng)一操作系統(tǒng)，支持人工外呼、智能外呼、5G短信、微信等多種渠道一鍵發(fā)起，為客戶提供線上線下多渠道服務模式。同時，為保護客戶個人信息及消費者權益，云維平臺在客戶界對于所展示的客戶姓名、手機號等重要信息均采取脫敏處理，全力保護客戶個人信息安全。

在隊伍創(chuàng)新上，為精準識別客戶、專業(yè)服務客戶，云維中心組建了中臺保障和前臺營銷兩支專業(yè)化隊伍。中臺保障隊伍通過大數(shù)據(jù)分析，精準識別客戶，根據(jù)客戶特征偏好推薦客戶感興趣的活動和產(chǎn)品；前臺營銷人員既有經(jīng)過專業(yè)訓練的員工為客戶提供綜合化的金融服務，還有數(shù)字員工——“蘇小云”，更高效、全天候地為更廣大的人民提供金融服務。

“沒想到中國銀行還有這樣的貼心服務！”中行的老客戶王阿姨由衷感嘆。

王阿姨在中行有一張自動轉存多年、金額不大的外幣存單，在她生日這天接到了江蘇中行云維中心的電話，不僅感謝她多年在中行辦理業(yè)務，祝福她生日快樂，還為她贈送了一份生日禮物請她去手機銀行上自助領取。

王阿姨這樣的故事，其實正是江蘇中行營銷創(chuàng)新理念的一大縮影，每日通過“生日關懷”、“到期提示”等基本關懷幫助江蘇中行更好地拉近與客戶的距離，用心服務客戶。

不只如此，近年來江蘇中行始終致力于讓大眾客戶能感受到有溫度的人文服務，不僅邀請客戶體驗電子社?？ā㈦娮庸べY單、老年人專用歲月長青版手機銀行等便民服務，更為“新市民”和“鄉(xiāng)村振興”客戶提供利率優(yōu)惠的消費貸款和普惠貸款等惠民服務。

有速度更有溫度，今年已有超1000萬次空中美好觸達

云維中心的服務初心就是解決客戶信息不對稱的問題，讓更多有需求的客戶能體驗中國銀行更優(yōu)質的金融服務。為高效精準滿足數(shù)字化、智能化需求，云維中心還在積極與外部機構合力建設金融科技的創(chuàng)新基地。

首先，聯(lián)合移動運營商開展5G短信研發(fā)，為客戶提供可視化互動性強的短信推送，讓客戶體驗更佳。其次，聯(lián)合重點高校開展產(chǎn)學研結合項目，加強人才聯(lián)合培養(yǎng)，深化大數(shù)據(jù)分析的聯(lián)合探索，更精準地為客戶推薦產(chǎn)品。最后，開展數(shù)字人研發(fā)，持續(xù)優(yōu)化升級數(shù)字員工“蘇小云”，為客戶提供7*24小時隨時隨地的貼心服務。

據(jù)悉，今年以來江蘇中行云維中心已經(jīng)累計為一千多萬名客戶提供遠程銀行服務觸達，開展產(chǎn)品配置類項目78個，客戶活躍類項目290個，資產(chǎn)提升類項目66個，讓人民群眾體驗更優(yōu)質的金融服務。

未來，中國銀行江蘇省分行將始終踐行金融為民初心，本著“競爭當好表率、創(chuàng)新做出示范、業(yè)務走在前列”的理念，探索賦能全行數(shù)字化轉型的新渠道，持續(xù)推動“云維中心”的提檔升級，打通銀行內(nèi)外部的業(yè)務堵點、渠道堵點、管理堵點，為客戶提供“有速度”和“有溫度”的遠程銀行服務，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。（韓偉）