3月14日，記者從2025年湖南省“3·15”國際消費者權益日新聞發(fā)布會上獲悉，2024年，湖南省市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道，共受理消費者投訴、舉報和咨詢495812件，其中，投訴338694件，舉報138218件，按時辦結率99.48%；為消費者挽回經濟損失9487.49萬元。

湖南省市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長、省消費者權益保護委員會常務副主任錢俊君表示，近年來，湖南市場監(jiān)管部門和消費者權益保護組織立足“大市場、大監(jiān)管、大消?！?，統(tǒng)籌推進消費維權工作，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力，促進消費升級，為湖南省高質量發(fā)展注入強大動力。

消費維權機制更加完善

湖南省市場監(jiān)管局堅持以“放心消費行動”為抓手，進一步完善消費維權機制體制，有力有序促進消費維權工作規(guī)范管理，持續(xù)激發(fā)消費市場新動能。

堅持高位推進。積極爭取湖南省委、省政府的高度重視和大力支持，省政府將“保護消費者合法權益，創(chuàng)造良好消費環(huán)境”寫入工作報告，納入“激發(fā)需求行動”，作為全省服務業(yè)高質量發(fā)展和促消費重點工作任務。

廣泛開展“雙承諾”活動。制定《湖南省放心消費創(chuàng)建主體培育工作推進方案》和《關于深入推進放心消費行動創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境工作的通知》，以線下無理由退貨承諾為載體，積極引導重點商戶、特色街區(qū)、核心商圈等市場主體，踐行“質量安全放心、交易公平放心、經營管理放心、服務承諾放心、消費維權放心”的公開承諾，通過打造誠信經營示范樣板，持續(xù)推動湖南省消費環(huán)境進一步優(yōu)化。

建設放心消費“一企一碼”智慧管理平臺。開發(fā)建設湖南省“放心消費管理系統(tǒng)”，運用“信用+智慧”監(jiān)管方式，加強對放心消費單位的日常培育與動態(tài)監(jiān)管，提升消費市場治理的智能化水平與消費服務的便捷性體驗。

開展放心消費新場景推介宣傳活動。在14個市州選樹了常德河街、汨羅長樂古鎮(zhèn)等50個創(chuàng)新性強、美譽度高、管理規(guī)范的放心消費新場景，提升了“放心消費 幸福湖南”品牌影響力。2024年，全省累計培育放心消費承諾單位5.64萬個，創(chuàng)建放心消費商圈、街區(qū)、市場343個，發(fā)展線下無理由退貨承諾商家1.77萬家，退換貨數量60.81萬件，退換貨金額6192.79萬元。

消費維權效能更加顯現

據統(tǒng)計，2024年湖南省市場監(jiān)管局共受理消費者投訴、舉報和咨詢49.58萬件，按時辦結率達99.48%，為消費者挽回經濟損失9487.49萬元，有力地保護了消費者的合法權益。

積極推行“雙號并行”。建立了12345政務服務熱線與12315平臺信息共享、業(yè)務協(xié)同機制，熱線話務接通率超95%，提高了消費糾紛解決率和滿意率。

組織開展12315消費投訴信息公示。建立消費投訴公示“紅黑榜”，推動投訴信息“應公示盡公示”。全省在12315平臺公示消費投訴信息23.59萬條，公示率達98.85%。

強化消費糾紛多元化解機制。全省共發(fā)展消費糾紛在線解決（ODR）企業(yè)4947家，較上年增長19.70%，ODR企業(yè)開展先行和解18416件，同比增長52.22%，有力促進了消費糾紛“和解在企業(yè)，化解在源頭”。

切實發(fā)揮“訴轉案”執(zhí)法威懾作用。圍繞重點難點問題，完善“訴轉案”銜接機制，加大查辦力度，全年辦理“訴轉案”778件，重拳打擊消費侵權行為。

消費領域維權更加有力

針對當前消費維權工作新情況新特點，湖南省市場監(jiān)管局加大行政執(zhí)法力度，不斷提升監(jiān)管效能。

加強市場專項整治。開展“鐵拳”“雙打”“打傳規(guī)直”以及虛假廣告、計量器具等專項執(zhí)法行動，嚴查擾亂市場秩序、侵害群眾利益行為，辦結案件2.37萬件，案值6.41億元。大力開展生態(tài)環(huán)境領域檢測機構資質能力專項整治，對全省281家機構開展全覆蓋檢查，有效規(guī)范行業(yè)秩序。

加強民生價費監(jiān)管治理。出臺了系列民生收費政策文件，開展水電氣、農資、教育、醫(yī)療等領域違規(guī)收費專項檢查，罰沒清退1.65億元。

加強網絡市場監(jiān)管治理。出臺了直播營銷活動領域地方性標準，開展網絡市場監(jiān)管促發(fā)展保安全專項行動，排查網絡經營主體78.93萬家，處置違法線索6763條。

切實保障消費安全。落實“四個最嚴”要求，扎實開展市場安全整治。狠抓食品安全監(jiān)管。強化校園食品安全專項整治，出臺“三書一函”、風險會商等10項制度。加強散裝食用油全鏈條食品安全監(jiān)管，加強大米、肉制品質量安全等專項整治。完成食品安全抽檢監(jiān)測22.57萬批次，檢出不合格樣品8408批次，處置率100%。強化藥品安全監(jiān)管。開展藥品安全鞏固提升和監(jiān)管提質行動，辦結藥品、醫(yī)療器械、化妝品案件4751件，移送涉刑案件59件。加強產品質量安全監(jiān)管。針對滅火器、煙花爆竹、電動摩托車等重點產品開展專項整治，排查處置質量安全隱患1564個，查處質量違法案件373起。開展兒童和學生用品安全守護行動，對學生文具、校服、嬰幼兒服裝等產品開展監(jiān)督抽檢。落實特種設備安全檢查。實施安全生產治本攻堅三年行動和安全守底行動，開展特種設備安全隱患排查整治、城鎮(zhèn)燃氣安全專項整治，整改隱患9976個，立案1390件，封停設備764臺。

維權宣傳教育更加有效

堅持消費維權與宣傳教育、警示引導并重，消費者依法維權和經營者合法經營意識不斷增強。

扎實開展“3·15”系列活動。圍繞“激發(fā)消費活力”主題，開展11項消費維權年主題活動，制作年主題公益廣告片、系列宣傳海報，組織召開“3·15”新聞發(fā)布會和“3·15”國際消費者權益日大會。

大力開展《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》宣傳活動。編印消費教育公益讀本，舉辦消費維權師資培訓班，召開《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》宣貫暨消費維權行政指導會，開展消費維權“一法一條例”進企業(yè)、進社區(qū)、進農村、進景區(qū)、進市場宣講活動，舉辦網上答題活動和《中華人民共和國消費者權益保護法》實施30周年消費維權知識搶答賽。

發(fā)布重要消費提示警示。圍繞熱點難點問題，先后發(fā)布“618”網絡購物、整治特供酒、校園食品安全、盲盒煙卡、學生賒賬、積分到期兌換欺詐現象、消費品以舊換新等消費提示等消費維權和打擊消費侵權典型案例，定期公布12315投訴舉報數據分析報告，引導消費者科學消費，理性消費。

開展系列教育引導活動。開展“激發(fā)消費活力 我們在行動”大型社會公益活動，開展服務旅發(fā)大會、享受品質洗護等消費體驗活動。舉辦“激發(fā)消費活力”消費維權年主題研討活動，編印消費教育公益讀本，在“兩站一基地”普及消費維權知識。聯合媒體打造《消費維權課堂》和“周周3·15律師在線答疑”公益活動，有力地推動了科學消費和依法維權理念深入人心。（法制與新聞記者 陳笠 通訊員 黃欣芳）